Einwandbehandlung: Tipps, Tools und Techniken entspannt zu bleiben

Wenn Sie an Geschäftskunden verkaufen, hilft Ihnen das mehr als alles andere, mehr Aufträge abzuschließen:

Der entspannte Umgang mit Kundeneinwänden.

In diesem Artikel finden Sie eine Sammlung von Tipps und Strategien zur Einwandbehandlung, um das zu erreichen:

Locker zu bleiben angesichts von Fragen, die scheinbar unangenehm sind.

Aber eben nur scheinbar.

SIE sehen einen Kunden, der immer neue Argumente gegen den Kauf findet.

IHR KUNDE sieht einen Anbieter, der scheinbar etwas verbirgt und ihn unzureichend unterstützt.

Fragen, Ängste, Unsicherheit: Gestatten, wir sind Einwände

Es gibt Einwände, die nicht oder nicht sofort aufzulösen sind. Die gehen normalerweise mit der Qualität der Dienstleistung oder des Produkts einher.

Um die geht es hier nicht.

Hier geht es um offene Fragen, Befürchtungen, Ängste Ihrer Kunden. Und deshalb lautet der einfachste Tipp zur Einwandbehandlung:

Lassen Sie keine Frage offen.

Jede offene Frage kann Misstrauen oder Unlust Ihres potentiellen Kunden hervorrufen. Sie sagen, Ihr Angebot ist so großartig, dass das nicht sein kann? Selbstverständlich haben Sie recht …

Doch das ist Ihr Blickwinkel.

Damit Ihr Kunde diesen Blickwinkel einnehmen kann, müssen Sie ihm einiges geben. Was ist dieses einige?

Viele Kundeneinwände können Sie noch vor dem 1. Kontakt vermeiden

Hat Ihr Unternehmen einen seriösen Ruf? Können Sie belegen, dass Sie erfolgreich tätig sind? Besitzen Sie das nötige Fingerspitzengefühl, wenn es um brisante Themen geht? Verstehen Sie Ihre Kunden oder sagen Sie es nur?

All das trägt dazu bei, dass Kunden leichter glauben, dass Sie und Ihr Angebot gut sind. Damit sind wir beim zweiten entscheidenden Punkt, warum Kunden Einwände hervorbringen:

Kunden haben Kommerz-Erfahrung und somit auch schlechte Erfahrungen gemacht. Das kann am Anbieter aber auch am Kunden selbst gelegen haben. Doch diesen Aspekt müssen Sie bedenken, wenn Sie erfolgreich verkaufen wollen.

Hier drei Anregungen dazu:

Das funktioniert nicht mit allen Kundenbefürchtungen, weshalb wir Ihnen noch mehr Einwandbehandlung Tipps geben für unterschiedliche Situationen. Los geht es mit etwas Theorie…

Warum kaufen Kunden nicht einfach?

Das tun sie. Oft. Sogar überwiegend.

Wie oft zögern Sie, wenn Sie die gute Schokolade in den Einkaufswagen legen?

Wie lange denken Sie nach, bis die (verboten teure …) Augencreme in Ihrem Einkaufswagen landet?

Wie plagt es Sie, wenn Sie ein zusätzliches Paar Sommerhosen mitnehmen auch wenn es nur eine gute Gelegenheit war?

Wenn Sie so sind wie die meisten Menschen (und wie ich …), dann zögern Sie nur kurz. Sehr kurz.

Einwandbehandlung ist bei „normalen“ Käufen überflüssig

Wir greifen zu und denken nicht über Qualität oder den Preis nach. Wir kaufen aus Gewohnheit und der Kauf stellt kein Risiko dar.

Und das ist der springende Punkt.

Einwände tauchen üblicherweise erst ab einem gewissen Preis auf. Und der spielt bei der Firmenkundenakquise praktisch immer eine Rolle. Insbesondere bei Dienstleistungen.

Weshalb unser erster Tipp lautet:

Tipp #1 – Beachten Sie Einwände insbesondere beim Dienstleistungsverkauf

Sie haben es hier wahrscheinlich schon oft gelesen: Dienstleistungen bedürfen einer besonderen Präsentation, damit Kunden überzeugt sind.

Ja, manche Kunden lassen sich nur schwer oder gar nicht überzeugen. Doch wenn Kunden das Großartige an Ihrer Dienstleistung nicht verstehen, ist es sehr wahrscheinlich, dass Sie noch etwas tun müssen.

Was eine gute Nachricht ist. Lesen Sie hier, wie Sie Dienstleistungen erfolgreich verkaufen. 

Tipp #2 – Warum Sie bei der Telefonakquise Einwände und Vorwände nicht unterscheiden müssen

Der Grund ist sehr einfach: Der erste kalte Kontakt am Telefon ist lediglich dazu da, den ersten kalten Kontakt am Telefon herzustellen …

Was nach Binsenweisheit klingt, wird auf den zweiten Blick deutlicher: Sie gehen bei jeder Beziehung schrittweise vor. Auch bei einer Kundenbeziehung. Weshalb der Verkauf am Telefon zuerst noch keine Rolle spielt.

Und deshalb auch keine Einwandbehandlung. Die ausführliche Antwort hier: Einwände und Vorwände, ist das bei der Telefonakquise wichtig?

Tipp #3 – Was Sie bei Preiseinwänden wissen müssen

Einwände beim Preis haben zwei Ursachen:

Grund 1: Kunden erkennen nicht den Wert des Angebots. Weshalb sie ihn automatisch bezweifeln.

Grund 2: Sie wenden sich nicht an Ihre idealen Kunden.

Was der häufigste Grund für Preiskämpfe ist.

Lesen Sie hier, wie Sie das Zielkundenproblem beheben anhand eines konkreten Beispiels. Ein USB Stick für 680 Euro – und wie Sie ihn verkaufen …

Tipp #4 – „Wir haben bereits einen Anbieter…“

Lassen Sie sich davon nicht abschrecken. Studien haben gezeigt, dass diese Antwort mitnichten bedeutet, dass ein Wechsel des Anbieters ausgeschlossen ist.

Im Gegenteil, viele Kunden im B2B sind nicht oder nicht 100%ig überzeugt von Lieferanten oder Zulieferern – doch sie scheuen das Risiko eines Wechsels.

Wie Sie Ihren Kunden bei diesem Einwand helfen können, erfahren Sie hier:

Wie gehen Sie vor, wenn Sie hören: Wir haben schon einen Anbieter… 

Tipp #5 – „Dazu haben wir kein Budget …“

Wenn ein potentieller Kunde noch keine Informationen über Ihr Angebot hat, dann lautet die Antwort oft, dafür haben wir kein Budget.

Wie soll der Kunde auch beurteilen, ob sich dieser Aufwand, diese Investition für ihn lohnt? Er hat keine Informationen darüber. Es ist Ihre Aufgabe, Ihr Angebot so zu präsentieren, dass es wie ein Schnäppchen erscheint.

Denken Sie an den USB Stick für 680 Euro … Was Sie tun können, erfahren Sie hier:

Einwände verstehen: Das haben wir nicht im Budget.

Tipp #6 – Wenn Termine, Aufträge oder Projekte ständig verschoben werden

… ist auch das ein Einwand. Wenn das geschieht, liegt das meistens an einem von zwei Gründen (oder an beiden).

a. Ihr Kunde hat tatsächlich zur Zeit andere Prioritäten.

b. Sie haben ungenügend gezeigt, wie dringend Ihre Lösung ist.

Wenn Kunden andere Prioritäten haben, müssen Sie Geduld haben und in Kontakt bleiben. Denn dann sind Sie auf der Liste der Anbieter ganz oben, wenn sich die Prioritäten wieder ändern.

Wenn Sie nur ungenügend gezeigt haben, wie wichtig Ihre Lösung ist, liegt der schwarze Peter sprichwörtlich auf Ihrer Seite.

Das können Sie tun:

Tipp #7 – Gibt es eine Systematik zur Einwandbehandlung?

Ja, die gibt es. Es sind 6 Schritte, nach denen Sie vorgehen können.

Wir haben Sie in dem folgenden Artikel beschrieben und eine einfache Grafik eingefügt, damit man sich die Schritte besser einprägen kann:

6 Schritte, wie Sie jeden Einwand leicht entkräften.

Einwände sind bei der Telefonakquise normal

Oft liegt es daran, dass Kunden etwas anderes hören wollen, als wir sagen. Das passiert Ihnen, uns und namhaften Anbietern. Studien von McKinsey zeigen, dass dieses Problem auch bei großen Marken auftaucht.

Bei der telefonischen Kaltakquise lautet der einfachste Tipp, um Einwände zu vermeiden und den Gesprächswiderstand zu senken:

Vermeiden Sie, was am Telefon Widerstand hervorruft. Und bereiten Sie sich vor. Was im Grunde der wichtigste Einwandbehandlung Tipp ist …

Zusammenfassung

Wenn Sie Fragen potentieller Kunden souverän beantworten, führt das zu mehr Aufträgen. Besonders im Vorfeld. Lassen Sie erst gar keine Wand von: Das kann nicht gehen, weil … im Kopf Ihrer Kunden entstehen.

Mit diesen Einwandbehandlung Tipps sind Sie sehr gut vorbereitet.

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Und wenn Sie manchmal mit den richtigen Worten ringen … das könnte helfen … Erfolgreiche Gespräche im Verkauf: 10 Worte mit Power

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