Heben Sie bitte Ihre Hand, wenn Sie Einwandbehandlung nicht mögen.
Und jetzt heben Sie Ihre Hand, wenn Sie denken, dass Kundeneinwände ein gutes Zeichen sind.
Ich ahnte, dass ich spätestens jetzt hier alleine stehen würde …
Dabei sind Einwände tatsächlich ein gutes Zeichen.
Überlegen Sie einmal.
Wenn Sie an einer Sache kein bisschen interessiert sind – haben Sie dann einen Einwand?
Wahrscheinlich nicht, weil es Ihnen vollkommen egal ist …
Warum Sie echte Einwände Ihrer Kunden vermutlich überhören
Der Schlüssel zu erfolgreicher Einwandbehandlung ist, zu verstehen, warum ein Kunde Einwände hat – oder haben sollte. Denn es existiert kein hochpreisiges oder komplexes Angebot, bei dem es keine offenen Fragen gibt.
Denn nichts anderes sind Einwände.
Falls Sie Schwierigkeiten haben, sich das vorzustellen: Denken Sie an die offenen Fragen in Ihrem Kopf, BEVOR Sie die Küche, das Sofa, das Auto kaufen …
Wenn Ihr Kunde sagt:
Wir wissen nicht, wie wir das umsetzen sollen … ist das ein Einwand.
Wenn Ihr Kunde fragt:
Weshalb muss ich darauf so lange warten … ist das ein Einwand.
Wenn Ihr Kunde moniert:
Da haben wir keine Zeit zu … ist das ein Einwand.
Wenn Ihr Kunde Ihren Preis mit dem eines Mitbewerbers vergleicht, versteht er nicht, WARUM Ihr Preis ist, wie er ist. Und was ihn rechtfertigt. Und das ist ein Einwand.
Typische Kundeneinwände beziehen sich auf
- Informationslücken. “Wir brauchen keine mobile Lösung.”
- Konkrete Sorgen: “Ihr Preis ist höher als bei anderen.”
- Politische Gründe: Der Kunde bevorzugt ein anderes Angebot und sagt das nicht.
- Positionierung: “Das Produkt ist nicht sicher.”
- Unklare Zeitvorstellung: “Das Thema hat in diesem Jahr keine Priorität.”
Was Einwandbehandlung erleichtert
Denken Sie an die Einwände, die Sie von Ihren Kunden immer wieder hören. Fragen Sie Ihren Kundenservice, Mitarbeiter an der Hotline, an der Telefonzentrale. Was schreiben Kunden an Ihre info@Adresse?
Was sind immer wiederkehrende Themen?
Sammeln Sie diese Aussagen. Und dann schreiben Sie ein Beispiel für jeden der oben genannten Typen von Einwänden nieder.
Und dann – schauen Sie sich unsere Strategien an, durch die Sie gerade die Kunden mit Einwänden gewinnen werden …
Hier unsere Tipps:
# 1 – Bedanken Sie sich
Bedanken Sie sich bei Ihrem Kunden, wenn er oder sie einen Einwand – eine Frage – hat.
Warum?
Weil es eine Gelegenheit ist, ihr Geschäft voranzubringen. Noch besser:
Fragen Sie Kunden im Vorfeld nach offenen Punkten oder Unsicherheiten. Denn das gibt Ihnen noch mehr Gelegenheiten, das Gespräch zu Ihrem Vorteil zu nutzen.
Vergessen Sie nicht, ein Einwand ist besser als ein “Nein”, weil er einen Spielraum eröffnet, das Gespräch zu beginnen. Die Frage ist lediglich, wie souverän Sie darauf reagieren …
# 2 – Zeigen Sie Einfühlungsvermögen
Auch wenn dieser Tipp auf den 1. Blick nach esoterischem SchiSchi klingt – versetzen Sie sich in Ihren Kunden hinein. Empathie ist die schnellste Möglichkeit, mit Kunden eine Verbindung herzustellen.
Denn Sie zeigen, dass Sie sich um den Menschen bemühen und nicht nur um Ihren Auftrag.
Sie bringen auf einer Ebene zum Ausdruck, dass Sie NICHT sind, wie alle anderen Verkäufer, die unspektakulär klingt – und spektakulär wirkt.
Jeder war einmal gezwungen, „Nein“ zu sagen. Hinzu kommt: Nicht immer sprechen Sie mit dem Entscheider. Weshalb defensives Verhalten nichts bringt.
Stattdessen bedanken Sie sich, dass jemand so ehrlich antwortet. Das kann die Situation bereits entschärfen.
Sagen Sie beispielsweise: Ich bedaure, dass es so ist. Es klingt so, dass es sehr enttäuschend war.
Oder: Ich verstehe, wovon Sie sprechen und ich denke, dass ich helfen kann.
Indem sie Mitgefühl mit dem Kunden empfinden und zeigen, machen Sie einen Schritt auf ihn zu. Und das kann Ihnen helfen.
Welche ’soften‘ Faktoren Kunden kaufbereit stimmen …
Der Kurs: „JA-Faktor – Überzeugen, ohne zu verkaufen“ zeigt, wie die (wissenschaftlich belegten) Prinzipien der Überzeugung wirken. Mit vielen Anwendungsbeispielen für die Umsetzung mit Ihren Kunden.
Klicken Sie hier für eine Leseprobe der ‚Prinzipien der Überzeugung‘.
# 3 – Worum geht es wirklich?
Die Situation ist entschärft. Jetzt geht es darum zu verstehen, worum es bei dem Einwand oder der Absage wirklich geht.
Und das funktioniert, indem Sie offene Fragen stellen.
Fragen Sie immer wieder nach. Warum ist das so und so? Warum hat sich das derart entwickelt? Warum ist man zu der Erkenntnis gekommen?
Wollen Sie die wahren Gründe Ihres Kunden für sein Nein verstehen, sind Fragen der Schlüssel dazu.
Hier mehr dazu: Was das Nein des Kunden wirklich heißt.
# 4 – Forschen Sie weiter
Nun geht es eine Stufe tiefer. Sie haben das Gespräch in Gang gebracht und das ist gut so. Solange Ihr Kunde auf Fragen antwortet, stellen Sie noch mehr Fragen.
Wenn Sie etwas nicht verstehen, bitten Sie um eine Erklärung.
Um zur Natur eines Einwandes zu gelangen, benötigen Sie Hartnäckigkeit. Experten sagen, dass man mindestens 4-5 Schichten von Fragen braucht, um den wahren Grund aufzudecken.
Wenn Sie den Eindruck haben, dass Sie an der Quelle angelangt sind – formulieren Sie mit eigenen Worten das Gehörte und bitten Sie um Bestätigung, dass Sie alles richtig verstanden haben.
# 5 – Wert versus Schmerz
Damit Ihr Kunde seine Bedenken, Fragen oder Einwände gänzlich verliert, muss er den Wert des Risikos – Ihres Angebots – wirklich verstehen.
Und das stellen Sie dann richtig dar, wenn Sie verstehen, war für Ihren Kunden wichtig ist. Denn nicht alle Vorteile, die Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung bietet, sind für ihn entscheidend, weshalb die Auswahl Ihrer Verkaufsargumente wichtig ist.
Fragen Sie, was es kostet, wenn der aktuelle Zustand beibehalten wird. Sind das verlorene Einnahmen, verschwendete Zeit, Kundenunzufriedenheit, geringerer Profit und mehr.
Machen Sie das überzeugend, erscheint Ihrem Kunden der Aufwand und das Risiko, das die Anschaffung für ihn bedeutet, unvergleichlich kleiner.
# 6 – Beweise und Referenzen von Kunden
Jetzt ist es Zeit, Ihrem Kunden „den Rest“ zu geben. Damit ist keine Kundenmeuchelei gemeint … im Gegenteil. Zeigen Sie Kunden, was sie bekommen werden.
Machen Sie Ihre Argumentation wasserdicht, indem Sie Aussagen zufriedener Kunden, Fallstudien, Erfolgsgeschichten zeigen. Beispiele hier auf TelefonArt.
Verwenden Sie nur echte Referenzen, denn zufriedene Kunden sagen andere Dinge, als eine Netzwerk-Kollegin oder Freundin. Wenn Sie erst wenige Kunden haben, hier ein Tipp auf Passion&Profit:
Sich als Experte positionieren, wenn Sie gerade starten: 5 einfache Schritte.
Referenzen wirken deshalb so gut, weil sie fast immer einen speziellen Schmerzpunkt nennen, den dieser Kunde erfolgreich überwinden konnte.
Zusammenfassung
Einwandbehandlung ist die Fähigkeit, Kunden zu helfen, die richtige Entscheidung zu treffen. Starten Sie mit diesen sechs Strategien.
Wir erleben immer wieder, dass sie bei konsequentem Einsatz zu einer sofortigen Steigerung von Abschlüssen führen.
Denn Sie zeigen, belegen, beweisen Kunden auf diese Weise, WIE WERTVOLL Ihr Angebot sein wird.
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