Einwände und Vorwände: Was ist der Unterschied?

Vor vielen Jahren nahm ich an einem teuren Verkaufstraining teil.

Ich arbeitete damals in London, im Vertriebsinnendienst und machte Telefonakquise.

Das exklusive Training wurde von Paul Goldner durchgeführt.

Es kostete 30.000 Euro. Zuzüglich Reisekosten.

Denn der Star-Verkaufstrainer wurde aus den USA eingeflogen.

Alle in meinem Team kannten ihn und wir dachten, dieses Training sei die Lösung für unsere Probleme bei der Telefonakquise.

Eine Frage interessierte uns besonders:

Gibt es einen Trick, mit jedem Kunden ins Gespräch zu kommen?

Und zwar auch dann, wenn er sagt, er hat keine Zeit, kein Geld oder das er bereits mit einem anderen Anbieter zusammen arbeitet?

Tatsächlich hatte Paul eine Lösung, die so einfach wie genial war schien – die Einwandbehandlungsmatrix.

Vorwände und Einwände konnten einem von vier Feldern zugeordnet werden. So brauchte man nur vier Standardantworten zu lernen, und war auf jede Antwort vorbereitet.

 

Vorwände
Einwandbehandlung

 

Alle waren begeistert und legten die Matrix ausgedruckt neben ihr Telefon. Ich arbeitete damals mit Kollegen aus ganz Europa. Einwände gab es in jeder Sprache: Englisch, Französisch, Spanisch, Italienisch, Schwedisch, Niederländisch…

Die Einwandbehandlungs-Matrix schien zu helfen, die Unterscheidung Vorwände und Einwände zu erleichtern. Schon nach wenigen Tagen berichteten alle, dass sie plötzlich leichter mit den Kunden ins Gespräch kamen.

Wer jedoch glaubt, dass sich in der Folge auch die Umsätze erhöhten, irrt sich.

Der Umsatz blieb, wo er war. Vollkommen unverändert.

Das Management war darüber nicht erfreut und man suchte nach Ursachen. Ein so teurer Trainer konnte nicht irren, und so war das Verkaufsteam schuld, das die Trainingsinhalte nicht richtig umsetzte.

Ein teurer Fehler, wie sich später herausstellte…

Was lief falsch mit der Einwandbehandlungs-Matrix?

Jahre später hatte ich wieder ein Verkaufstraining. Eigentlich hatte ich wenig Interesse, da ich erfolgreich nach meiner eigenen Methode arbeitete.

Ich zeigte dem Trainer die Einwandbehandlungs-Matrix und berichtete von den Erfahrungen.

Der Mann kratzte sich am Kopf und verkündete, dass man unterscheiden muss, ob es sich um Vorwände oder echte Einwände von Kunden handelt; erst danach könne man sagen, wie es weiter geht.

Den Unterschied erklärte er so:

„Stell dir vor, du lernst eine Frau kennen. Ihr seid euch sympathisch und deshalb möchtest du sie zum Essen einladen. Sie antwortet dir, dass sie leider keine Zeit hat, weil sie beruflich unterwegs sei. Existiert dieser berufliche Grund tatsächlich, ist es ein Einwand.

Stimmt das jedoch nicht und sie sagt das nur, um nicht mit dir Essen gehen zu müssen, handelt es sich um einen Vorwand. Um das herauszufinden, könntest du eine hypothetische Frage stellen. Du könntest sie fragen, ob sie mit dir Essen gehen würde, wenn sie nicht beruflich unterwegs sei. Allerdings ist die Grenze fließend, und du weißt nicht, ob sie auf diese Frage wahrheitsgemäß antworten würde.“

Die Erklärung klang einleuchtend und ich ließ es auf einen Versuch ankommen. Für einige Tage testete ich bei der Telefonakquise mit hypothetischen Fragen, ob es sich bei entsprechenden Aussagen um Vorwände oder Einwände handelte.

Das Ergebnis?

Manche Kunden ließen sich tatsächlich auf ein Gespräch ein, andere antworteten ausweichend und einige reagierten sogar deutlich ablehnend.

Abgesehen davon, dass ich mich mit dieser „Verkaufstechnik“ nicht wohl fühlte und mir wie ein aufdringlicher Klinkenputzer vorkam, war die Anzahl meiner Abschlüsse nicht höher. Im Gegenteil.

Woran liegt es, dass Vor- oder Einwandbehandlung am Telefon nicht funktioniert?

Betrachten wir dazu Vorwände und Einwände etwas näher.

Ein Vorwand ist so etwas wie ein Schutzwall, um den Verkäufer „abzuwehren“. Es sind Gründe, nicht mit dem Verkäufer sprechen zu müssen. Doch das hat erst einmal nichts mit dem Angebot zu tun.

Wer versucht, Kunden an dieser Stelle auszumanövrieren, ist vielleicht rhetorisch überlegen – mehr nicht. Auf diese Weise können Sie nicht das Vertrauen von Kunden gewinnen.

Wenn Aussagen wie „wir haben im Moment keine Zeit dafür“ oder „dafür haben wir kein Budget“ tatsächlich Einwände, also der Wahrheit entsprechende Gegebenheiten sind, existieren sie auch über das Telefonat hinaus.

Kommt dennoch ein Gesprächstermin zustande, hat der Verkäufer weiterhin Hindernisse (die Einwände).

Der Ausgang eines solchen Termin lässt sich zu diesem Zeitpunkt kaum prognostizieren; oft ziehen sich solche Geschäfte in die Länge und man arbeitet ins Ungewisse.

Sollte man ganz auf Einwandbehandlung verzichten? In der Telefonakquise JA. Je vertrauter man mit einem Menschen ist, desto einfacher ist es, mit ihm über seine Bedenken zu sprechen. Dieses Vertrauen existiert bei der ersten Kontaktaufnahme am Telefon noch nicht.

Weshalb Sie prüfen sollten, ob solche Hinweise zur Telefonakquise von jemandem sind, der nur wenig praktische Erfahrung hat. Denn die Zeche bezahlen Sie.

Zusammenfassung

Das „Märchen“ vom Einwände und Vorwände Unterschied hält sich hartnäckig. Der Punkt ist: Am Telefon ist es unerheblich, ob Vorwände oder Einwände – Sie müssen immer mehrere Versuche starten, mit einem potentiellen Kunden zu sprechen.

Wenn Sie das schaffen, können Sie die Fragen, nichts anderes sind Einwände, besser beantworten, oder behandeln, wenn Sie es so nennen wollen. Es spielt also im ersten Schritt am Telefon keine Rolle, wenn Sie nur dranbleiben…

 

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