Können Worte Leben retten?
Schenkt man einem Team der Harvard Universität Glauben …
… absolut ja.
Sie fanden nicht nur heraus, dass ältere Patienten nach einem Krankenhausaufenthalt seltener erneut eingeliefert wurden.
Sie verstarben auch seltener.
Und zwar immer dann, wenn sie von einem weiblichen Arzt behandelt wurden.
Des Rätsels Lösung?
Die weiblichen Ärzte waren in der Kommunikation nachweislich zugewandter und aufmerksamer.
Sie nahmen sich mehr Zeit und gaben Patienten das Gefühl wichtig zu sein.
Um in der Verkaufssprache zu bleiben: Sie haben guten Kontakt zu ihren Kunden aufgebaut.
Sie kennen dieses Gefühl wahrscheinlich selbst.
Denken Sie an ein Ereignis, wo Sie einem Freund oder Familienmitglied von einem Problem erzählten und die Reaktion lautete blitzartig:
Das kenn‘ ich.
Wahrscheinlich sagten Sie nichts. Doch das Bedürfnis mehr zu erzählen löste sich schlagartig in Luft auf.
Passiert Ihnen das im Kundengespräch, kann das unangenehme Folgen haben.
Denn Kunden brauchen mehr als Zahlen, Daten und Fakten, um sich für ein Angebot zu entscheiden.
Sie benötigen mehr als Features, Benefits oder Nutzenargumentation, um sich von einer Lösung überzeugen zu lassen.
Kunden benötigen das tiefe Gefühl, verstanden zu werden.
Wenn Sie viele Verkaufsgespräche am Telefon führen, aber nur wenige Termine mit Kunden vereinbaren (und alles andere bei der Akquise richtig machen …) ist das wahrscheinlich der Grund:
Sie haben zu wenig Rapport hergestellt.
Rapport (von französisch „Beziehung, Verbindung“) bezeichnet eine aktuell vertrauensvolle, von wechselseitiger empathischer Aufmerksamkeit getragene Beziehung, d. h. „guten Kontakt“ zwischen zwei Menschen.
Der Psychoanalytiker Daniel Stern spricht hier auch von Attunement, also der Feinabstimmung der emotionalen Kommunikation. (Quelle: Wikipedia)
Um Rapport herzustellen ist also Empathie nötig.
Empathie wiederum ist die Fähigkeit (und Bereitschaft), sich in die Empfindungen, Gedanken, Emotionen, Motive und Persönlichkeitsmerkmale einer anderen Person hinein zu versetzen.
Keine leichte Aufgabe, doch …
Für erfolgreiche Telefonakquise müssen Sie schnell guten Kontakt zu Kunden herstellen.
Studien zufolge verkaufen Call Center Agenten, die Rapport am Telefon herstellen können, deutlich mehr.
Und Umfragen bei Kunden bestätigten, dass diese sich wohler fühlten.
Der Grund liegt auf der Hand:
Menschen kaufen von Menschen, zu denen sie einen „guten Draht“ haben und denen sie vertrauen.
Wollen Sie Ihren Vertriebsinnendienst erfolgreicher machen, schulen Sie die Kunst des Rapport (oder „lassen“ Sie schulen … ).
Hier 14 Hinweise für guten Kontakt zu Kunden und erfolgreiche Telefonakquise:
# 1: Mammut-Telefonate oder echtes Interesse pflegen.
Haben Sie eine Idee, wie lang das längste Telefonat eines Call Center Agenten von Zappos, einem amerikanischen Online-Schuhändler, mit einer Kundin dauerte?
Überlegen Sie …
30 Minuten? Eine Stunde? Drei Stunden? Es war sehr viel mehr … *
Bei Zappos werden Call Center Mitarbeiter darauf trainiert, die Interaktion mit Kunden zu nutzen, um eine Beziehung aufzubauen anstatt den Kauf abzuschließen.
Mit großem Erfolg. Zappos Kunden sind extrem loyal.
Das ist nicht immer einfach umzusetzen. Dennoch sollten Sie für die Menschen, die bei Ihnen kaufen, echtes Interesse aufbringen.
Was können Sie tun?
Erstellen Sie einen Kundenavatar. Kein anonymes Erika Mustermann Porträt, sondern das Profil eines echten Kunden mit echten Eigenschaften, Hobbies, Problemen …
Nehmen Sie sich Zeit dafür. Machen Sie es gemeinsam mit Ihrem Vertriebsteam.
Und dann hängen Sie Bilder dieser Menschen auf.
Sie werden sich wundern, wie „nah“ Ihnen Ihre Kunden sein werden …
#2: Neueste Informationen nutzen.
Was wenig sexy klingt ist auf den zweiten Blick umso einleuchtender:
Wie wollen Sie den richtigen Ton treffen, wenn Sie nicht wissen, wer Ihre Kunden sind?
Was stellen Sie in den Mittelpunkt Ihres Kundengesprächs?
Genau dabei helfen Ihnen Informationen.
Welche Informationen?
Dazu gehört Recherche der Ansprechpartner.
Und Kenntnis über deren aktuellen Bedarf.
Dazu gehört jedoch auch das Wissen, was für die Entscheider, mit denen Sie sprechen, im geschäftlichen Fokus steht.
Hier mehr dazu: Zu wenig Kundentermine: Die fünf häufigsten Gründe
#3: Die „Schmerzpunkte“ kennen.
Empathie ist der Schlüssel, wollen Sie guten Kontakt mit Kunden herstellen. Dazu wiederum gehört ein fundiertes Verständnis von den Problemen Ihrer Kunden.
Doch Sie benötigen noch etwas:
Die Fähigkeit, dieses Verständnis in geeignete Verkaufsargumente zu hüllen.
Denn einem Entscheider einfach nur zu sagen: Wir verstehen Sie … bringt Sie nicht weiter. Diese Menschen wollen „Beweise“ dafür, dass Sie auf ihrer Seite sind.
Insbesondere dann, wenn Sie IT-Dienstleistungen verkaufen wollen.
#4: Technik einsetzen.
Auch geschäftliche Kontakte müssen gepflegt werden, damit sich die Beziehung festigt.
Dabei hilft Technik.
Nutzen Sie Software, um Informationen über Kundengespräche und den Fortgang der Entwicklung zu dokumentieren.
Nichts ist unangenehmer, als wenn Sie ein Gespräch starten mit den Worten:
Wie war Ihr Urlaub? Und Ihr Gesprächspartner antwortet:
Ich war im Krankenhaus … weil Sie Notizzettel verwechselt haben …
#5: Die wichtigste Zutat … aktives Zuhören.
Nichts ist besser geeignet für den Aufbau von Rapport am Telefon als aktives Zuhören. Menschen wollen gehört werden. Sie mögen es über sich, ihre Arbeit oder ihre Probleme zu sprechen.
Doch diese Fähigkeit beherrschen nur wenige, denn aktives Zuhören ist eine Kunst.
Und eine Akquise Technik, die in Sekunden bessere Gespräche bringt.
Nutzen Sie eine Strategie, die wir in Trainings oft anwenden:
Zeichnen Sie Gespräche auf. Und dann stoppen Sie die Zeit, die ein Kunde tatsächlich zu Wort kommt.
Weniger als zweidrittel ist kein guter Wert.
#6: Eine emotionale Verbindung herstellen.
Viele Menschen denken, dass sie am Telefon keinen Rapport herstellen können. Doch das stimmt nicht.
Die Voraussetzung dafür lautet:
Vergessen Sie sich selbst.
Zumindest für die Zeit des Kundenkontakts. Schenken Sie Ihrem Gesprächspartner Ihre volle, ungeteilte, komplette Aufmerksamkeit. Keine Zigarette, kein offenes Word-Dokument, keine E-Mails nebenbei.
Hören Sie, wie es jemandem geht.
Nur so können Sie darauf reagieren.
Womit ich schon beim nächsten Punkt bin …
#7: Nutzen Sie Irritationen …
Bei der telefonischen Kundenansprache ist die Wahrscheinlichkeit zu stören sehr hoch. Das wissen Sie.
Doch was unangenehm klingt ist in Wahrheit ein Vorteil. Für Sie.
Hier ist der Punkt:
Die meisten Anrufer gehen über Anzeichen, dass sie stören, hinweg. Entweder, weil sie es tatsächlich nicht wahrnehmen. Oder weil sie sich nicht stören lassen wollen … was in sich etwas schräg ist.
Wie dem auch sei. Wenn Sie bemerken, dass Ihr Ansprechpartner gehetzt klingt oder im Hintergrund Geräusche zu hören sind, machen Sie es zum Thema.
Sagen Sie etwas wie:
Es klingt, als ob es gerade ganz schlecht passt. Ich rufe Sie gerne später noch einmal an. Wann passt es Ihnen besser?
Wir haben es noch nie erlebt, dass jemand nicht (erleichtert) einen alternativen Termin genannt hat.
Der Grund ist ganz einfach: Sie zeigen damit Einfühlungsvermögen und die Fähigkeit, auf das Bedürfnis Ihres Ansprechpartners zu reagieren.
Damit haben Sie sich deutlich anders positioniert, als 99, 9% aller anderen Anrufer. Sie haben damit noch keinen Auftrag abgeschlossen. Aber es ist ein guter Anfang.
#8: Seien Sie freigiebig …
… mit Anerkennung. Doch es gibt eine schmale Grenze zwischen einem echten Kompliment und aufdringlicher Lobhudelei.
Deshalb gehen Sie mit Fingerspitzengefühl vor.
Sie müssen nicht zum People-Pleaser werden.
Aber guter Kontakt entsteht auch dadurch, dass man bei seinem Gegenüber etwas Positives erkennt und es erwähnt.
Hat jemand eine spezielle Auszeichnung erhalten? Beglückwünschen Sie dazu. Ist jemand besonders geduldig bei der Schilderung eines schwierigen Sachverhalts? Erwähnen Sie es.
Es geht weniger um die „Größe“ des Kompliments, sondern mehr um die Tatsache, dass man es bemerkt.
Und ja, jeder mag es, ein ehrliches Lob zu hören.
#9: Passen Sie sich an … etwas
Menschen reagieren positiv auf Ähnlichkeiten.
Beispielsweise auf eine ähnliche Sprechgeschwindigkeit. Oder eine vergleichbare Lautstärke.
Spiegeln Sie den Gesprächsstil, indem Sie eine ähnliche Sprache verwenden. Ist Ihr Gesprächspartner ein Technik-Freak oder ist er kurz angebunden?
Passen Sie sich an.
Dieses Spiegeln oder Mirroring basiert auf einem psychologischen Prinzip, dass Menschen eher geneigt sind Menschen zu vertrauen, die ihnen ähneln. Deshalb spielt diese Strategie beim Aufbau von Kundenkontakt eine wichtige Rolle.
Es ist nicht ganz einfach, auf viele verschiedene Kundentypen flexibel zu reagieren. Doch es ist eine gute Möglichkeit, wie Sie schnell guten Kontakt zu Kunden aufbauen.
# 10: Respektvolle Kommunikation.
Das versteht sich zwar von selbst. Dennoch verstehen Menschen unterschiedliche Dinge unter respektvoller Kommunikation.
Deshalb hier die wichtigsten drei Punkte:
- Dazu gehört der Gebrauch von Bitte und Danke (bereits im Umgang mit dem Sekretariat).
- Dazu gehört die richtige Aussprache des Namens. (Falls Sie das nicht wissen, fragen Sie.)
- Dazu gehört, den Ansprechpartner ausreden zu lassen.
Mehr hier: Der richtige Umgang mit Kunden: 9 hilfreiche Hinweise »
#11: Klingen Sie „echt“.
Wir empfehlen dringend das Erstellen eines Telefonskripts. Dennoch sollten Sie nicht „skripted“ klingen.
Ein Telefonskript ist Ihr Seil, das Sie hält, falls etwas geschieht (laden Sie sich hier Formulierungsbeispiele für erfolgreiche B2B-Skripte herunter).
Doch Sie sollten nicht davon ablesen.
Nutzen Sie es, um einen überzeugenden Einstieg zu kreieren und dann beginnen Sie, sich davon zu lösen. Testen Sie, was bei Ihren Gesprächspartnern am Telefon gut ankommt und was nicht.
Achten Sie auf immer wiederkehrende Fragen. Das kann auch Unklarheiten in Ihrem Einstieg hinweisen. Passen Sie Ihren Leitfaden gegebenenfalls an.
Denken Sie daran: Verkaufen ist das Übertragen von Emotionen von einem Menschen auf einen anderen.
Dafür dürfen Sie nicht wie ein Verkaufsroboter klingen …
#12: Identifizieren Sie ein gemeinsames Ziel.
Kunde und Verkäufer haben nicht automatisch dieselbe Agenda.
Und das ist vollkommen in Ordnung.
Doch wenn Sie kein gemeinsames Ziel finden, wird die Kommunikation früher oder später zum Ringkampf.
Wie identifizieren Sie ein gemeinsames Ziel?
Reden Sie Klartext.
Möchte Ihr Ansprechpartner lediglich Informationen? Dann halten Sie fest, wann der nächste Kontakt sinnvoll ist.
Haben Sie dasselbe Verständnis davon, welche Probleme gelöst werden sollen?
Gehen Sie erst dann zum nächsten Schritt, wenn Sie dasselbe Verständnis haben.
Sonst besteht die Gefahr, dass Sie eine Lösung anbieten, die Ihr Kunde nicht wollte.
#13: Haben Sie ein „Drehbuch“.
Guter Kontakt mit Kunden erfordert auch, dass Ihre Ansprechpartner wissen, was der jeweils nächste Schritt ist. Deshalb sagen Sie, was Sie tun werden.
Zeigen Sie Zeiträume, Dauer oder Anforderungen konkret auf. Falls das nicht möglich ist, machen Sie von – bis Angaben. Sagen Sie unmissverständlich, wenn Sie eine Information benötigen, ohne die es nicht weitergehen kann.
Wenn Sie unsicher sind, ob Sie eine Deadline einhalten können, sagen Sie es.
Machen Sie keine Zusagen, die (eigentlich) unmöglich sind.
Steuern Sie die Erwartungshaltung Ihres Kunden. Dazu gehört nicht, dass alles immer perfekt funktioniert. Obwohl das der Idealzustand ist.
Es bedeutet, dass Ihre Kunden immer wissen, woran sie sind.
Das gilt nicht nur für Kaltakquise. Es gilt auch für proaktive Kundenanfragen.
Denn viele Anbieter schaffen es durch Fehler, auch die motiviertesten Kunden zu vergraulen …
#14: Seien Sie locker – wenn es passt.
Ob Humor Sie bei der telefonischen Kundengewinnung weiterbringt hängt von zwei Menschen ab:
Von Ihrem Ansprechpartner und von Ihnen.
Es gehört viel Erfahrung und Einfühlungsvermögen dazu einzuschätzen, wann ein Witz angemessen ist.
Und wann ein Fehler.
Deshalb nutzen Sie diesen Hinweis vorsichtig. Grundsätzlich gilt – erfolgreiche Telefonakquise muss keine staubtrockene Angelegenheit sein.
Im Gegenteil.
Die meisten Kunden schätzen eine gewisse Lockerheit, ist es doch ein Zeichen dafür, dass Sie es mit einem erfahrenen Profi zu tun haben.
Und dazu gehört schlicht Übung.
Zusammenfassung
Für erfolgreiche Telefonakquise ist entscheidend, dass wir schnell guten Kontakt zu Kunden aufbauen. Die gute Nachricht lautet – das herstellen von Rapport – also eine gute Verbindung – ist auch am Telefon möglich.
Es kostet etwas Übung und zu wissen, wie man dabei vorgeht, ist kein Nachteil.
Aber es lohnt sich unbedingt, weil Ansprechpartner offener und mit weniger Widerstand reagieren. Und das ist eine wichtige Grundlage, damit es nicht beim ersten Kontakt bleibt.
*Das längste telefonische Kundengespräch eines Zappos Mitarbeiter dauerte 10 Stunden und 43 Minuten.
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