Der Vertriebsinnendienst ist der am schnellsten wachsende Bereich in vielen Unternehmen.
Das zeigen Studien wie die von Inside Sales Market Size.
Demzufolge wurden in den USA mehr als 42.400 Inside Sales Jobs eingerichtet.
Ohne den Einzelhandel.
Das entspricht einem um 300% höheren Anstieg, als Zuwächse im klassischen Vertriebs-Außendienst.
Doch eine andere Zahl ist noch interessanter.
Und sie verdeutlicht, warum viele Firmen in Inside Sales investieren:
Der Innendienst ist bei der Erreichung seiner Zahlen besser
Auch wenn Statistiken skeptisch betrachtet werden sollten und es eine amerikanische Studie ist, bleibt ein Trend erkennbar:
Wollen Sie Ihren Umsatz steigern, kommen Sie am Vertriebsinnendienst nicht vorbei.
Zumindest dann nicht, wenn Sie in Software, IT, Engineering, Programmierung und Fertigung tätig sind. Inside Sales Mitarbeiter sind nicht mehr nur „Hilfs-Vertriebler“.
Vorbei die Zeiten, in denen jemand einfach nur „kommunikativ am Telefon“ sein muss
Der Vertriebsinnendienst kann ein Bereich sein, der aktiv Kunden gewinnt und Umsatz erzielt. Eine aktive Förderung lohnt sich also.
Hier unsere 6 wichtigsten Strategien, wollen Sie einen erfolgreiche Innendienst aufbauen:
#1 Definieren Sie die Aufgaben
Viele Leads, Prospects, Interessenten und Kundenanfragen gehen schlicht „verloren“, weil Zuständigkeiten nicht ausreichend geregelt sind. Niemand kümmert sich, weil er nicht weiß, dass es seine Aufgabe ist.
Keiner fühlt sich verantwortlich.
Abläufe sind unklar; wer, was, wann tut wurde nie festgelegt und so landen Monat für Monat Kunden beim Mitbewerber.
Sie denken, das passiert Ihnen nicht?
Bei einem unserer Kunden, einer Hochschule, sollte der Erstkontakt mit Kunden per Telefon erfolgen. Doch die jeweiligen Ansprechpartner wurden an bis zu drei weiteren Stellen in der Organisation bereits „verwaltet“:
- Vom Event Management, weil sie an einer Veranstaltung teilgenommen hatten.
- Von der Assistentin der GL, weil es „ein Bekannter“ war.
- Vom Vertrieb, um einen persönlichen Termin zu vereinbaren.
Das macht nicht nur einen höchst unprofessionellen Eindruck … es kostet Umsatz.
#2 Legen Sie klare Ziele fest
Egal wie groß oder klein Ihr Innendienst ist, legen Sie qualitative und quantitative Ziele fest, an denen sich Ihre Mitarbeiter ausrichten können.
Auch wenn Sie mit Teilzeitkräften arbeiten.
Und auch wenn Ihre Ziele „klein“ sind.
Unser Gehirn orientiert sich an Dingen, die wir immer wieder sehen. Und es richtet sich unbewusst daran aus, diejenigen Aktivitäten zu tun, die uns diesem Ziel näher bringen.
Ein ehemaliger Vorgesetzter von mir, der CEO eines Handelsunternehmens, hatte stets einen kleinen Zettel auf seinem Schreibtisch liegen.
Darauf waren fein säuberlich Zahlen addiert.
Es waren seine Umsatzzahlen auf der einen Seite und auf der anderen Seite die Zahl, die er erreichen wollte.
Er hat es in jedem Jahr geschafft.
#3 Eliminieren Sie die schlimmsten Engpässe
Es ist gar nicht nötig, alle Abläufe im Team perfekt zu organisieren. Oft erreichen Sie immense Verbesserungen, wenn die größten Engpässe beseitigt werden.
Dieser Gedanke geht auf die Theory of constraints zurück, die Engpasstheorie.
Dabei brechen Sie jede Aufgabe in einzelne Komponenten herunter und überprüfen, an welcher Stelle es zu Engpässen kommt.
Und die eliminieren sie.
Ein Beispiel: Wenn zu wenige Kundenanrufe durchgeführt werden, kann das an vielen Gründen liegen. Beispielsweise daran,
- dass zu wenige qualifizierte Adressen vorliegen.
- Keine gutes technisches Equipment vorhanden ist (Headset, Anwählen aus dem Computer, Datenbank).
- Oder weil die Mitarbeiter nicht wissen, was sie sagen sollen. (Was sehr viel häufiger vorkommt, als man denken sollte …)
Finden Sie die Ursache für das eigentliche Problem, und Sie erreichen Ziele sehr viel leichter.
#4 Konzentrieren Sie sich auf Fort-Schritt … und Intensität
… und zwar im Sinne von „voran-schreiten“. Im Inside Sales ist Bewegung entscheidend. Diese Strategie steht scheinbar im Widerspruch dazu, Ziele vorzugeben und Zahlen und Ergebnisse der Mitarbeiter zu erfassen.
Doch sie ist es nicht.
Es geht um die Bewahrung von Qualität versus Quantität.
Im Umgang mit Kunden geht es um guten Kontakt, Rapport und letztlich um die Frage:
„Hatte ich eine großartige Unterhaltung mit meinem Kunden, die Vertrauen etablieren konnte und den Ball vorwärts bewegt hat? Alle anderen Metriken sollten in die Kategorie „Touch Points“ fallen. Doch ich will nicht berührt werden.
Ich will bewegt werden“, sagt Trish Bertuzzi, CEO, The Bridge Group, Inc.
Natürlich sind Metriken wie Anzahl der Anrufe, Gesprächsdauer, Gesprächsergebnis, Follow-Up, Anzahl Termine etc. nicht unwichtig.
Aber letztlich zählt das einzelne Gespräch.
Das zeigt der Erfolg von Zappos, einem amerikanischen Online-Schuhhändler.
Die Geschichten aus dem Insides Sales von Zappo sind mittlerweile legendär. Mitarbeiter dürfen mit Kunden so lange telefonieren, wie es nötig ist.
Tony Hsieh, der Gründer von Zappos, wusste, dass man Schuhe überall Online kaufen kann. Weshalb er von Anfang an auf großartigen Kundenservice setzte, um loyale Kunden zu gewinnen.
Und es funktioniert.
Auch in diesem Jahr wurde der telefonische Gesprächs-Rekord gebrochen. Haben Sie eine Idee, wie lang er war?*
Was mich zu meinem nächsten Punkt bringt …
#5 Bringen Sie das „Warum?“ an die Oberfläche
Zappos verkauft nicht nur Schuhe. So wie Elisabeth Arden nicht nur Kosmetik verkauft. Und Apple nicht nur einen Computer.
Wovon ich hier spreche ist die Frage nach dem „Warum“.
Simon Sinek zufolge ist der gewaltige Unterschied zwischen den Apples dieser Welt und anderen Anbietern, dass Apple mit der Frage nach dem „Warum?“ gestartet hat.
Was bedeutet das?
Um das zu erklären, hat Sinek den „Goldenen Circle“ entwickelt. Der goldene Kreis besteht aus drei ineinander liegenden Kreisen.
Der erste liegt in der Mitte und bezeichnet das Warum.
Es ist der Kern des Geschäfts, gleichsam die Frage, WARUM dieses Geschäft existiert. Im zweiten Kreis steht das WIE – das Geschäft das Warum umsetzt.
Und im dritten Kreis steht das WAS – die Firma anbietet, um das zu erreichen.
Ein Beispiel: Das WARUM von TelefonArt
Menschen wollen mehr als Fakten, Daten oder Flowcharts, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen. Sie suchen nach Integrität und Zeichen dafür, dass sie mehr sind als der Anstieg einer Umsatzkurve.
Kunden wollen spüren, dass ihr Anliegen wichtig ist.
Nichts kann dieses Bedürfnis so überzeugend stillen, wie ein persönliches Gespräch.
In den vergangenen 10 Jahren hat TelefonArt daran gefeilt, wie man Integrität und Professionalität am Telefon vermittelt.
Mit dem Einsatz der richtigen Worte.
Kenntnissen über Marketing und Verkauf.
Und profundem Wissen über Konsumentenpsychologie.
Unsere Kurse und Verkaufstrainings geben Mitarbeitern im Verkauf die nötigen Werkzeuge, um genau das zu tun: Kunden zu zeigen, dass SIE ihr Anliegen vorwärts bewegen.
Das Warum ist der Ausgangspunkt.
Und jetzt vergleichen Sie es mit dieser Formulierung:
Wir bieten Telefonakquise Training. Wir zeigen, wie Sie am Telefon verkaufen und mehr Kunden gewinnen. Wollen Sie das?
Sehen Sie, wie unterschiedlich sich die Botschaft anfühlt?
Und darum geht es. Die fundamentalen Überzeugungen, warum etwas sinnvoll ist. Oder wie Sinek es formuliert:
„People don´t buy what you do. They buy why you do it.“
Die Antwort auf die Frage WARUM macht aus Apple mehr als einen Computer-Händler, der sich im Gegensatz zu seinen Konkurrenten wenig Sorge um Marge machen muss.
Zeigen Sie Mitarbeitern Ihr WARUM und sie führen bessere Kundengespräche.
#6 Achten Sie auf Aus- und Weiterbildung
Training und Weiterbildung sind entscheidend für einen Vertriebsinnendienst, der zuverlässig neue Kunden gewinnt.
Das startet bei neuen Mitarbeitern, die Sie einstellen.
Und es geht weiter bei den Mitarbeitern, die tagein, tagaus ihre Arbeit machen.
Akquise-Training und Coaching ist ein wesentlicher Bestandteil, der Mitarbeitern Selbstsicherheit und Sicherheit im Kundenkontakt vermittelt.
Denn das ist neben Produktkenntnissen entscheidend.
Verkaufen ist das Übertragen von Emotionen von einem Menschen auf einen anderen. Glauben Mitarbeiter nicht an ihr Angebot, spüren Kunden das.
Und kaufen nicht.
Telesales Mitarbeiter müssen in jeder Sekunde präsent sein.
Das ist keine leichte Aufgabe und niemand wird mit dieser Fähigkeit geboren. Doch die gute Nachricht ist: Es ist trainierbar …
Zusammenfassung
Wollen Sie den Innendienst aufbauen, ist das eine gute Investition. Denn Studien zeigen, dass dieser Bereich nicht nur überdurchschnittlich wächst, sondern auch zuverlässig neue Kunden gewinnt.
Starten Sie damit, unsere 6 Punkte schrittweise umzusetzen. Und erfreuen Sie sich an zufriedenen Kunden …
*Es waren über 10 Stunden.
Was könnten Sie jetzt tun? Lesen Sie …
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