Kurze Checkliste für gute Kommunikation am Telefon

Denken Sie bei dieser Überschrift sofort an telefonische Akquise?

Das ist nicht ganz verkehrt …

… stimmt jedoch nur zum Teil.

Denn der größte Teil der Kundengespräche hat nicht mit Akquise zu tun.

Er entscheidet dennoch über Erfolg oder Misserfolg.

Wie viele Entscheidungen besprechen Sie am Telefon?

Wie oft klären Sie Wichtiges telefonisch?

Trotz E-Mail – der direkte Kontakt ist oft am besten.

Umso wichtiger, so zu kommunizieren, dass Kunden sich verstanden fühlen. Deshalb hier unsere Tipps.

Die 16 wichtigsten Tipps für gute Kommunikation am Telefon

Das vorweg: Diese Liste ist nicht vollständig. Weshalb wir Sie ständig erweitern, verbessern, ergänzen. Deshalb schauen Sie ab und zu vorbei …

Tipp #1: Stimmung zaubern

Sie kennen die Redensart: Der 1. Eindruck zählt. Das gilt auch für die Kommunikation mit Kunden. Alles ist leichter, wenn Sie gute Laune haben und sich motiviert fühlen.

Doch was, wenn das nicht der Fall ist?

Halten Sie einen Moment inne, bevor Sie anrufen. Sagen Sie zu sich: “Ich bin freundlich.” Den Trick habe ich von einer Fotografin. Er funktioniert.

Tipp #2: Mal Mund zu machen

Motivation im Verkauf ist gut. Doch wenn wir übermotiviert oder verunsichert sind, reden wir zu viel. Und das ist ein Kardinalfehler im Verkauf.

(Mehr dazu hier: Wie Sie Ihre Verkäufe in 10 Sekunden steigern können.)

Hören Sie aufmerksam zu. Tun Sie während des Telefonats nichts anderes. Notieren Sie Stichworte, das hilft, sich zu konzentrieren.

Tipp #3: Die passende Wort-Garderobe wählen

Viele Anbieter und Verkäufer denken, dass besonders schlaue Ausführungen bei Kunden auch besonders gut ankommen. Oft ist das Gegenteil der Fall.

Wir sprechen zu kompliziert und zu abgehoben.

Das Ergebnis? Kunden “klinken” sich gedanklich aus. Was ein Problem ist, wenn Sie gerader erklären wollen, WAS an Ihrem Angebot so großartig ist … Was ist besser?

Stimmen Sie Wortwahl und Verkaufsargumente auf Ihre Kunden ab. 

Tipp #4: Machen Sie laaaaannnggsaaaam …

Oftmals atmet man nur oder überlegt – und der Gesprächspartner fällt einem bereits in´s Wort. Das ist nicht böse gemeint. Doch es erschwert den so wichtigen Vertrauensaufbau mit Kunden.

Praktizieren Sie aktives Zuhören. 

Tipp #5: Passen Sie sich ausnahmsweise an

Gleichen Sie sich an den Sprachstil des anderen an. Ähnlichkeiten führen dazu, dass wir uns wohl fühlen. Wenn jemand leise spricht, wirkt große Lautstärke abschreckend.

Wenn jemand schnell spricht, ist ein Langsamsprecher eine Geduldsprobe.

Tipp # 6: Bleiben Sie beim guten alten KISS

Das Akronym KISS steht für Keep it simple and straightforward. Was frei übersetzt so viel bedeutet wie:

Machen Sie es nicht kompliziert. Warum? Weil auch das dazu führt, dass Kunden innerlich abschalten. Sie haben ihre eigene Agenda und viel zu tun. Je einfacher Sie die Kommunikation am Telefon halten, umso besser bleiben Sie in Erinnerung.

Was ist einfach?

Hier ein Beispiel: Kommunikation mit Kunden: Einfach + schön = wahr

Tipp # 7: Bla-bla, bla-bla, blablabla, Bla …

Wir alle sind manchmal des Fluffs schuldig. Fluff sind Worthülsen, die nichts zum Gespräch oder einem wirkungsvollen Gesprächseinstieg beitragen.

Wenn Sie authentisch und nachhaltig überzeugend mit den unterschiedlichsten Kundengruppen erfolgreich kommunizieren wollen.

Reduzieren Sie alles auf das Wesentliche.

Tipp #8: Denn wir hören, was wir hören wollen

Wir können niemals ganz sicher sein, wie eine Aussage wirklich gemeint ist. Wir treffen Annahmen. Und manchmal können unsere Annahmen in eine Sackgasse führen. Hier ein Beispiel:

“Ich muss das Team um zwei Mitarbeiter reduzieren.” “So eine Schweinerei.” “Nein, gar nicht, zwei Mitarbeiter wollen sowieso schnell in den Vorruhestand.”

Deshalb – fragen Sie lieber nach, wie etwas gemeint ist. 

Tipp #9: Unnötiger Ballast

Achten Sie auf Füllwörter und Krückenformulierungen. Viele Menschen halten sich an denselben Füllwörtern fest. “Beispielsweise”, “sehr”. “Ich will mal sagen” und “Sagen wir mal” oder häufigem “Ähh”, “super” … und dergleichen mehr. 

Das stört in einem Kundengespräch mehr, als Sie womöglich ahnen. Was können Sie noch tun, wenn Sie Verkaufsgespräche vorbereiten?

Das haben wir 7 Tipps, um den Abschluss abzusichern. 

Tipp # 10: Es war eine lange Nacht

Dennoch: Dauerräuspern ist unangenehm. Lutschen Sie Bonbons, trinken Sie Tee. Gerade am Telefon kann häufiges Räuspern in den Ohren klingeln.

Tipp #11: Schlaue Akzente

Nicht jeder – scheinbare – Nachteil muss auch als Nachteil formuliert werden. Es ist wie mit schlauem Styling – betonen Sie Ihre besten Seiten und die weniger perfekten fallen kaum auf …

Anstatt: “Leider kann ich Ihnen erst in 2 Monaten einen Termin geben.” Besser: “In 2 Monaten habe ich einen Termin frei – passt Ihnen das?” 

Formulieren Sie neutral oder positiv. 

Tipp #12: “Hinterher fallen mir die besten Antworten ein …”

Das ist verständlich. Und ärgerlich. Was können Sie tun? Bereiten Sie Kundengespräche vor. Das muss nicht lange dauern. Selbst wenn Sie nur wenige Minuten darauf verwenden, ist es hilfreich.

Spielen Sie das Gespräch in Gedanken durch.

Sie können sich auch Notizen machen. Sie wirken umso professioneller und das stärkt das Selbstbewusstsein.

Tipp #13: Die Zauberformel

Höflichkeit hilft immer. Doch wenn Sie etwas wollen, gibt es so etwas wie eine Zauberformel. Und sie ist so verblüffend einfach, dass die meisten sie selten oder nie anwenden. Was ein Fehler ist.

Die Zauberformel für gute Kommunikation mit Kunden lautet.

Bitte helfen Sie mir … oder

Bitte helfen Sie mir, weil …

Tipp #14: Haben Sie sich schon einmal selbst zugehört?

Das meine ich natürlich nicht sarkastisch 🙂

Aber ernsthaft – versuchen Sie es, denn dabei fällt Ihnen sofort auf, was Sie verbessern können. Nehmen Sie dazu ein Diktiergerät oder nutzen Sie Ihren Computer.

Denken Sie daran: Erfolgreiche Verkäufer werden nicht geboren, sondern gemacht.

Tipp #15: Alt aber nicht antiquiert

Gerade Anfänger im Verkauf haben oft Hemmungen, Kunden Fragen zu stellen. Tatsächlich ist es wichtig, die richtigen Fragen zu stellen. Das fällt Ihnen leichter, je besser Sie Ihre Zielkunden kennen.

Es hilft Ihnen dabei, genau zu erfassen, ob Sie es mit einem kaufbereiten Kunden zu tun haben. Und WAS Sie tun können, damit er alles hat, um kaufen zu können.

Tipp #16: Machen Sie in “kundenzentriert”

Zugegeben – dieser Tipp ist mehrdeutig. Denn er hat damit zu tun, dass Kommunikation bereits Verkaufen ist. Weshalb alle Verkäufer auch sehr gute Kommunikatoren sind.

Die gute Nachricht lautet: Es ist erlernbar.

Zusammenfassung

Gute Kommunikation am Telefon entscheidet darüber, ob Sie einen potentiellen Kunden gewinnen oder nicht. Deshalb ist es wichtig ist, sich in Kunden hineinzuversetzen, sonst kommt es zu Missverständnissen.

Trotz alle dem – Sie müssen keinesfalls druckreif sprechen. Kunden sind eben auch nur Menschen …

 

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