Kundeneinwände erfolgreich behandeln: Drei wichtige Tipps

Viele Verkäufer verfallen in Panik sobald sie mit einem Einwand eines Kunden konfrontiert werden.

Oder mit einer Frage eines Kunden.

Denn nichts anderes sind Einwände normalerweise.

Sie werden nervös.

Oder sie schaffen es nicht, die Fäden des Verkaufsgesprächs in der Hand zu halten.

Die Frage ist: Was können Sie tun, um Einwänden souverän zu begegnen?

Vorbereitung ist der Schlüssel, wenn Sie Kundeneinwände erfolgreich behandeln wollen

Der eine Verkäufer antwortet zögerlich, ausweichend oder versucht das Thema zu wechseln.

Der andere hat eine wohldurchdachte, auf den Punkt formulierte Antwort, die seinem Kunden hilft, eine gut-informierte Kaufentscheidung zu treffen.

Der Unterschied liegt in wenigen Stunden Arbeit.

Und das bedeutet – Sie können viel tun, um gelassen auf Einwände zu reagieren. Was nebenbei gesagt, der entscheidende Hinweis bei der Einwandbehandlung ist.

Hier die drei wichtigsten Tipps, wie Sie ab sofort gelassen bleiben.

Tipp # 1 – Bereiten Sie sich auf die häufigsten Fragen vor

Das Geheimnis, auf Fragen Ihrer Kunden souverän zu reagieren, liegt in der Vorbereitung. Denn das sind Einwände in Wirklichkeit: Fragen Ihrer Kunden.

Viele fürchten es als eine Art Ausrede des Kunden. Ein böser Geist, der über dem Gespräch schwebt. Doch es ist schwer, auf einen bösen Geist souverän zu reagieren. Betrachten Sie einen Einwand als Frage, die es zu beantworten gilt.

Die meisten Fragen, die Ihre Kunden in einem Verkaufsgespräch stellen, ähneln sich.

Sammeln Sie deshalb die wichtigsten 10 Einwände oder Fragen, die Ihre Kunden immer wieder stellen. Dann beantworten Sie jeden einzelnen. Schriftlich. Sie notieren sich quasi einen Einwand-Spickzettel.

Damit sind Sie schon sehr gut vorbereitet. Dennoch wird es Einwände geben, die Sie nicht sofort beantworten können. Beispielsweise die Frage: Was wird das kosten? Was noch kein Preiseinwand ist …

Womöglich benötigen Sie für die Antwort Informationen von Ihrem Kunden. Sie können jedoch eine Von-Bis-Antwort geben.

Zum Beispiel:

Diese Frage ist zum jetzigen Zeitpunkt noch schwer zu beantworten, denn es hängt davon ab, welche besonderen Anforderungen Sie haben. Üblicherweise bewegt sich die Investitionssumme eines Kunden in ihrer Branche zwischen 3.500 und 8.000 Euro. Sobald ich mehr Informationen von ihnen habe, kann ich ihnen genaueres sagen.

So haben Sie die Frage so detailliert wie möglich beantwortet und können später Ergänzungen vornehmen. Hauptsache, Sie bleiben ruhig und reagieren nicht nervös.

Der wichtigste Hinweis: Steigen Sie so in Ihr Gespräch ein, dass Einwände gar nicht auftauchen. Hier mehr …

Wir haben einige der besten Tipps zusammengestellt,

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Tipp # 2 – Warten Sie nicht auf Einwände. Gehen Sie auf sie zu

Sie kennen die häufigsten Fragen und Probleme Ihrer Kunden. Warum also warten, bis Einwände auftauchen? Sie können stattdessen die einzelnen Punkte frühzeitig in Ihr Verkaufsgespräch aufnehmen und klären.

Sie beeinflussen damit von Anfang an die Kaufentscheidung in Ihrem Sinne.

Ein Beispiel:

Ein Einwand Ihrer Kunden lautet: Das klingt gut, wir haben jedoch nicht die Mitarbeiter-Kapazitäten, diesen Auftrag umzusetzen.

Sagen Sie: Für Kunden, die keine freien Mitarbeiter für die Umsetzung des Auftrags bereit stellen können, haben wir Partner, die wir hinzuziehen können.

Oder:

Ein Einwand Ihrer Kunden lautet: Das ist eine hohe Summe für uns.

Sagen Sie: Sie können die Gesamtsumme in bequemen Raten zahlen.

Viele unserer Kunden bevorzugen Ratenzahlung per Lastschrift gerade bei mehrmonatigen Coachings oder Consulting. Und die Anzahl der Aufträge hat sich gesteigert, weil Liquidität als Selbständiger wichtig ist.

Sie geben Kunden damit proaktiv eine Lösung auf eine Frage. Und die kann sich zu einem Hindernis für den Auftrag auswirken, weil Kunden womöglich Hemmungen haben, danach zu fragen.

Weitere Möglichkeiten, proaktiv auf Einwände – Fragen zu reagieren:

  • Sie können ein FAQ erstellen, eine Frage- und Antwort-Checkliste.
  • Sie können übliche Fragen auf Ihrer Webseite beantworten.
  • Sie können ausführliche Produktbeschreibungen erstellen.

Auf diese Weise zeigen Sie nicht nur, dass Sie die Branche und Herausforderungen Ihrer Kunden sehr gut kennen und verstehen, Sie behalten auch die Fäden des Gesprächs souverän in der Hand.

Tipp # 3 – Sprinten Sie nicht. Planen Sie eher für eine Bergwanderung

Wenn Sie Dienstleistungen verkaufen wollen, müssen Sie Zeit einplanen. Und zwar fast immer mehr Zeit, als viele Anbieter bei der Akquise vermuten.

Die Verkaufszyklen sind nicht nur aufgrund höherer Preis länger, als bei Endkunden. Diese Kunden stehen unter enormen Druck. Ihr Risiko ist hoch. Denn treffen sie eine falsche Entscheidung, steht viel auf dem Spiel.

Denken Sie an die Rekrutierung von Mitarbeitern im Verkauf. Stellt ein Verkaufsleiter mehrfach Kandidaten ein, die ihre Verkaufsziele nicht erreichen, steht nicht nur seine Karriere auf dem Spiel. Es geht auch um die Zukunft der Firma.

Die Lösung?

  • Zeigen Sie, dass Sie ein vertrauenswürdiger Experte sind.
  • Belegen Sie mit Kundenaussagen, dass das Risiko minimal oder nicht vorhanden ist.
  • Geben Sie Garantien. Denken Sie an die berühmteste Garantie der Pizzabäcker, Domino´s Pizza: Geliefert in 30 Minuten. Oder das Geld zurück.

Was könnten Sie Ihren Kunden geben, damit die sich sicherer fühlen?

Zusammenfassung

Kundeneinwände erfolgreich behandeln ist sehr viel leichter, wenn Sie gut vorbereitet sind. Es existiert keine magische Formulierung, mit der Fragen von Kunden verschwinden.

Aber Vorbereitung und ein fundiertes Verständnis für das Geschäft Ihrer Kunden sind eine sehr gute Ausgangslage.

 

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