Sie kennen es von sich selbst …
Bekommen Sie einen Anruf von jemandem, den Sie nicht kennen, reagieren Sie selten begeistert.
Selbst wenn Sie ein aufgeschlossener Mensch sind.
Sie bleiben abwartend. Skeptisch.
Will Ihnen dieser jemand dann noch mit etwas „helfen“, das er gar nicht beurteilen kann, nimmt Ihre Ablehnung zu.
Sie denken etwas wie:
Der kennt mich gar nicht. Woher will er wissen, was ich brauche?
Gut möglich, dass der Anrufer wirklich etwas für Sie tun kann. Doch darum geht es nicht.
Dieses Tempo empfinden Kunden schnell als ein „mit der Tür ins Haus fallen“
Das ist keine böse Absicht. Es ist eher wie bei einem Arzt, der über die Schmerzen seiner Patienten viel weiß. Doch wenn er selbst auf dem OP Tisch liegt, ist es für ihn eine ganz andere Erfahrung.
Ähnlich ergeht es unseren Kunden.
WIR empfinden uns als ganz „normal“ während eines Gesprächs, während unser Kunde sich unter Druck gesetzt fühlt.
WIR halten unsere Ausführungen für schlüssig, während unser Ansprechpartner nicht weiß, was das mit ihm zu tun hat.
Nicht weil er keinen Bedarf hat, sondern weil es für ihn zu schnell ist
In dieser Phase hat sich Ihr Ansprechpartner womöglich noch gar nicht mit Ihrem Vorschlag beschäftigt. Vielleicht kennt er noch nicht einmal die Gefahren oder Chancen, von denen Sie berichten (weshalb Sie es diplomatisch „verpacken“ müssen, hier mehr dazu.)
Geschweige denn will er da etwas tun.
Beim Erstkontakt mit Kunden geht es nicht darum, ob Ihr Angebot passt oder nicht passt, hilft oder nicht hilft.
Es geht darum, das Einverständnis für den nächsten Schritt zu erwirken.
Reden Sie einfach drauf los und sprechen von Ihrem Angebot, Ihren Unterlagen, der tollen Möglichkeit – schaffen Sie den Widerstand, den Sie so sehr fürchten.
Dabei geht es sehr viel einfacher.
Wovon Sie sich verabschieden sollten, wollen Sie Widerstand bei Kunden vermeiden
Am Telefon haben wir 5 bis 30 Sekunden, jemanden zu überzeugen, dass es sich lohnt, mit uns zu sprechen.
Doch viele Dinge, die wir sagen, bewirken das Gegenteil.
Wir nennen Ihnen vier dieser Punkte, die – wenn Sie sich davon verabschieden – Ihre Kundengespräche sofort verbessern.
#1 Floskeln und Stereotypen
Das Problem mit Floskeln und Stereotypen ist, dass Sie damit klingen, wie jeder klingt. Doch wenn Sie erfolgreich sein wollen, müssen Sie das vermeiden.
Stattdessen müssen Sie professioneller und „passender“ klingen. Es geht um Relevanz und wie Sie ausdrücken, was für Ihre Kunden wichtig ist, nicht für Sie.
Hier einige Beispiele für Floskeln und Stereotypen bei der Kundengewinnung per Telefon:
Passt es Ihnen gerade?
Wie geht es Ihnen?
Sind Sie zuständig für … ?
Darf ich ein paar Minuten Ihrer Zeit haben?
Suchen Sie auch nach Wegen, wie Sie [schneller, leichter, besser …] werden?
Wir helfen unseren Kunden erfolgreicher zu sein.
Unser Anliegen ist es, mit unseren Kunden eine langjährige, vertrauensvolle Beziehung aufzubauen.
Einer Studie der NAPO zufolge, hat eine Führungskraft etwa 50 Stunden unerledigte Arbeit auf ihrem Schreibtisch. Und das bedeutet – niemand wartet auf Ihren Anruf. Die Chancen jemanden zu stören liegen bei fast 100%. Das wissen Sie.
Wie sinnvoll ist es da, das Gespräch mit einer Floskel zu eröffnen?
Sie kennen die Antwort …
Wenn Sie Befürchtungen haben zu stören, probieren Sie stattdessen folgendes:
„Frau Müller? Mein Name ist Erika Mustermann. Erreiche ich Sie in einem ungünstigen Augenblick?“
Als Reaktion darauf hören wir (oder unsere Kunden) in 9 von 10 Fällen eine Antwort wie: „Es ist nie günstig, aber erzählen Sie mal …“. Oder: „Wann ist es schon mal günstig? Deshalb legen Sie los …“.
Diese Vorgehensweise funktioniert, weil sich dahinter ein einfaches psychologisches Prinzip verbirgt.
Es ist das Prinzip der Wahlfreiheit
Menschen wollen selbst entscheiden – auch, ob sie mit einem Anrufer sprechen. Indem Sie nicht gleich „zum Punkt kommen“, lassen Sie Ihren Ansprechpartner selbst entscheiden.
Im besten Fall erhalten Sie die Erlaubnis.
Zwingen Sie hingegen jemanden in ein Gespräch, überlegt der fieberhaft, wie er sich aus der Sache herauswinden kann. Und Einwände, Ablehnung oder ein Nein sind die Folge.
Entscheidet Ihr Ansprechpartner jedoch aus freien Stücken, mit Ihnen zu sprechen, steigt seine Bereitschaft zuzuhören.
(Hier mehr dazu: Die überraschende Technik, die Widerstand vermeidet.)
#2 Eliminieren Sie Ich, Wir, Uns, Unser
Sie wissen, niemand wartet auf Ihren Anruf. Weshalb es umso problematischer ist, wenn sich der gesamte Einstieg um Sie dreht – und nicht um Ihre Kunden. Denn das produziert noch mehr Ablehnung.
Warum sollte jemanden interessieren, was ein Fremder, der seine Zeit kostet, von ihm will?
Problematisch ist, dass die meisten nicht bemerken, DASS sie nur über sich sprechen.
Wir bieten unseren Kunden signifikante Optimierungspotentiale in allen wesentlichen Bereichen der Wertschöpfungskette, unter Berücksichtigung von …
Ich habe mich gefragt, ob Sie auch daran interessiert sind …
Unsere time-to-market Strategien eröffnen unseren Kunden erhebliche cost-cutting-advantages, die …
Wir zeigen, wie Sie …
Besser ist es, das gefühlte Eigeninteresse zu nutzen. (Hier mehr dazu: Der entscheidende Faktor, der Menschen zuhören lässt.) Es ist sehr einfach:
Sag mir etwas, das MICH interessiert und ich höre zu. Hier zwei Beispiele:
#1 Im Falle eines Nachfass Anrufs, knüpfen Sie an die letzte Vereinbarung an:
Im letzten Gespräch baten Sie mich um …
#2 Bei einem kalten Anruf nutzen Sie unsere Hook-Technik:
Führungskräfte wie Sie waren immer wieder erstaunt über die Verbesserungen bei der Abschlussquote, die mit unserer Gesprächstechnik erzielt werden kann. Sie haben uns berichtet, dass … ist das ein Thema für Sie?
#3 Vermeiden Sie Vorannahmen
Jeder Verkäufer hat eine natürliche „Voreingenommenheit“, was sein Angebot angeht. Und das ist gut so. Doch diese Begeisterung teilen unsere Kunden (noch) nicht.
Vorannahmen können Widerstand hervorrufen, so auch die Überzeugung, dass Ihr Kunde Ihr Angebot braucht. Möglich, dass es so ist.
Doch Sie haben nicht alle Informationen, um das beurteilen zu können.
Und Ihr Kunde weiß das.
Wenn Sie signalisieren, dass Sie besser wissen, was Ihr Kunde benötigt, ist das kein guter Einstieg in ein Kundengespräch. Besser ist es, Annahmen durch diplomatischere Formulierungen ersetzen, beispielsweise:
Frau Müller, Unternehmer wie Sie sagen uns immer wieder, dass wir ihnen dabei helfen konnten, die Anzahl der qualifizierten Termine mit Kunden signifikant zu steigern.
Abhängig von den Gegebenheiten in Ihrer Firma könnten wir womöglich dasselbe für Sie erreichen. Ist es möglich, dass wir über Ihre Anforderungen im Vertrieb jetzt einmal sprechen?
Spüren Sie den Unterschied?
Zusammenfassung
Wollen Sie erfolgreiche Kundengewinnung per Telefon durchführen, achten Sie darauf, dass Ihr Team zwei Dinge nie aus den Augen verliert:
Das Ihr Kunde im Mittelpunkt des Gesprächs steht und das ein Dialog gestartet wird.
Dadurch stellen Sie bei der telefonischen Kundengewinnung eine freundliche, entspannte Atmosphäre her, auf die Ansprechpartner positiv reagieren.
Was könnten Sie jetzt tun? Lesen Sie …
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