Es tut weh.
Höllisch weh.
Wenn Sie erst eine Zusage erhalten und dann hören, dass Kunden vom Auftrag zurücktreten.
Es fühlt sich an, wie ein Schlag in die Magengrube.
Die Begründung: Es hat keine Priorität.
Das klang im Termin noch anders und Sie verstehen nicht, was passiert ist.
Haben Sie etwas übersehen?
Theoretisch gibt es viele Gründe.
Doch einer ist nicht so offensichtlich.
Sie waren zu nett zu Ihrem Kunden
Gut möglich, dass Ihr Kunde das Ausmaß seiner Probleme nicht deutlich genug gesehen hat, weil Sie es ihm nicht gezeigt haben. Ein Beispiel:
Sie sind bei einem Kunden, dessen Umsatz sinkt. Er hat große Angst vor der Zukunft. Irgendwann kommen Sie ihm zu Hilfe und sagen: „Keine Sorge, das bekommen wir hin.“
Sie schildern, wie einfach ein Ausweg ist. Aus Ihrer Warte als Experte. Und weil Sie eine Überleitung zu Ihrem Angebot machen wollen. Sie nennen einige Ideen.
Ihr Kunde hört zu. Sein Oberkörper richtet sich auf. Sein Gesichtsausdruck entspannt sich, Sie unterhalten sich und Ihr Kunde trägt sogar eigene Ideen bei.
Von Angst keine Spur mehr…und genau JETZT verlieren Sie Ihren Auftrag.
Warum ist das so?
Auf Anspannung folgt Erholung
Wenn wir über zukünftige Ideen sprechen, ist das wie ein Aufputschmittel. Alle möglichen Arten von glücklich-machenden Chemikalien fluten unser Gehirn.
Wir berauschen uns an unseren eigenen Ideen. Ein solches Gespräch inspiriert und bietet noch mehr Raum für weitere Ideen. Es fühlt sich an, als hätten wir einen Schatz entdeckt, der nur darauf wartet, gehoben zu werden.
Was passiert dann?
Nach dem gedanklichen Höhepunkt benötigen wir eine Pause, denn Kreativität ist anstrengend. Sie tun womöglich eine Menge Dinge nach einer solchen Phase. Eine Sache gehört nicht dazu:
Die Umsetzung.
Für die Umsetzung einer Idee benötigen Menschen eine gewisse Dringlichkeit. Das Problem muss eskalieren, bevor es wichtig genug ist, sich darauf zu konzentrieren.
Mehr zu der Technik der Eskalation in diesem Artikel: Vom Angebot überzeugen. Warum Eskalation wirkt.
Das Unterbewusstsein unterscheidet nicht zwischen echten und vorgestellten Bildern
Wenn Sie mit einem Menschen Ideen teilen, passiert etwas Aufregendes im Kopf: Es werden Bilder erzeugt, wie es in Zukunft sein wird. Sie sehen, hören und fühlen, wie beispielsweise Ihr Erfolg naht.
Das Ergebnis ist eine chemischen Reaktion. Endorphin. Danach besteht vorerst kein Grund mehr, aktiv zu werden.
Unser Gehirn neigt dazu, unsere Pläne zu sabotieren. Untersuchungen von Peter M. Gollwitzer und Gollwitzer et al. legen nahe, das wir uns schaden, wenn wir anderen unsere Vorsätze mitteilen.
Studien zeigten, dass die Teilnehmer umso weniger an der Umsetzung ihrer Pläne arbeiteten, wenn sie sie anderen zuvor mitteilten. Wie kann das sein?
Ein Experiment:
Denken Sie an eine reife Zitrone. Stellen Sie sich die glänzende, gewellte Oberfläche vor, die gelbe Farbe und malen Sie sich aus, wie ein scharfes Messer hindurchschneidet.
Fühlen Sie den Saft, der aus den Hälften tritt. Riechen Sie den Geruch der Schale, die ihr aromatisches Öl an die Luft abgibt.
Spüren Sie den Speichelfluss in Ihrem Mund?
Ihr Unterbewusstsein weiß nicht, dass die Zitrone nicht real ist. Es bereitet Ihren Mund auf den kommenden Säure-Schock vor, indem es Speichel bildet. Ihr Speichelfluss – wie auch Endorphine und andere Körperfunktionen, werden von Ihrem Unterbewusstsein reguliert.
Unser Experiment zeigt, wie real Bilder für unser Gehirn sind, auch wenn sie nur im Kopf existieren.
Was Ihr Kunde braucht, um den Auftrag DOCH zu unterschreiben
Bei der Vorstellung von Erfolg denkt das Unterbewusstsein: Großartig. Ich bin erfolgreich. Alles in Ordnung, jetzt kann ich mich ausruhen.
Doch um genügend Energie aufzubringen, die Idee in die Tat umzusetzen, benötigt Ihr Kunde etwas Anspannung.
Lesen Sie mehr in diesem Passion&Profit Artikel: Status Quo Bias: Wie Sie das Aufschieben von Projekten beenden.
Anspannung, die aus der Unzufriedenheit mit dem jetzigen Zustand entsteht.
Wenn der derzeitige Zustand in Ordnung scheint, gibt es keinen Grund, etwas zu ändern. So geht es Ihrem Kunden. Er verlässt das Gespräch mit einem guten Gefühl.
Er denkt: Es ist alles nicht so schlimm. Oder: Das mache ich in Eigenregie.
Und Sie und ich wissen: Das tut er nicht.
Zusammenfassung
Wollen Sie vermeiden, dass Kunden vom Auftrag zurücktreten, dürfen Sie nicht zu sehr darauf pochen, wie leicht das Problem lösbar ist. Um aktiv zu werden, benötigt das Gehirn Anspannung aus der Unzufriedenheit, dass ein Ziel noch nicht erreicht wurde.
Wahren Sie ganz einfach die Balance zwischen Eskalation und De-Eskalation.
