Telefonische Akquisition: Drei psychologisch wichtige Punkte zu Widerstand

Telefonische Akquisition ist wichtig, doch Sie raffen sich irgendwie nicht auf?

Sie spüren ein Unbehagen vor Kundenanrufen, dass Sie sich nicht erklären können?

Gut möglich, dass es daran liegt:

Sie erhalten selbst solche Anrufe und finden sie unangenehm.

Da ruft der Service-Provider bei Ihnen im home-office an.

Er redet ohne Punkt und Komma und versucht, Sie zu etwas zu bringen …

Zu was?

Was ihm gerade passt.

Sie werden ihn nur los, weil Sie nachdrücklich werden, laut – oder auflegen.

Wenn telefonische Akquisition so abläuft, brennt sich Ablehnung in Ihr Unterbewusstsein

Doch es gibt einen entscheidenden Unterschied zwischen der Firmenkundenansprache, die Sie machen wollen und derartigen Anrufen in Ihrem home-office.

Anrufe im home-office sind streng genommen keine Firmenkundenakquise. 

Sie wurden als Privatperson angerufen. Oder zumindest fühlten Sie sich so. Denn wo ist die Grenze von privat zu geschäftlich? Wenn Sie vom Büro in die Küche gehen, um sich einen Kaffee zu holen?

Für die instinktive Ablehnung des Anrufers gibt es drei Gründe:

Grund # 1 – Das Eindringen in die Privatsphäre

Sie kennen die Formulierung: My home is my castle.

Das hat weniger mit Schöner Wohnen zu tun, als mit der Bedürfnispyramide von Menschen. Und da steht Sicherheit an erster Stelle. Wenn sich ein Fremder quasi durch den Hörer Zutritt in die Privatsphäre verschafft, fühlt sich das nicht gut an.

Natürlich haben wir keine Angst.

Aber das unbewusste Gefühl, dass in unserem Heim ein bedrohlicher Anruf stattfindet, bleibt.

Und damit sind wir beim 2. Grund, denn kaum ein solcher Anruf verläuft angenehm…

Grund # 2 – Druck erzeugt Gegendruck

Die meisten solcher Anrufe haben den Zweck, Sie zu etwas zu bringen. Den Vertrag doch (nicht) zu unterschreiben. Den Service zu verlängern. Sich irgendwo ein- oder aus zutragen.

Sobald Sie NEIN sagen, werden Gegenmaßnahmen eingeleitet. Verbal natürlich, dennoch. Genau das sollte man bei der Akquise am Telefon nicht tun. Die kanadische Forscherin Lisa Legault belegt das eindrucksvoll.

Sie führte eine Studie zur Reduktion von Vorurteilen an einer Universität durch.

Die Teilnehmer lasen eine von drei Informationsbroschüren, die sich darin unterschieden, wie viel Autonomie sie dem Leser in Bezug auf die Vorurteilsfreiheit gewährten:

1. Studie:

Es wurde beschrieben, warum es gut ist, Vorurteile zu reduzieren, aber auch, dass sich jeder frei dafür entscheiden kann. Die höchste Stufe von Autonomie.

2. Studie:

Die Notwendigkeit, gegen Vorurteile anzukämpfen und sich den sozialen Normen anzupassen, wurde hervorgehoben. Eingeschränkte Autonomie.

3. Studie:

Nur Informationsmaterial zu Vorurteilen. Sie diente der Kontrolle.

Das Ergebnis:

Die Teilnehmer der 1. Studie berichteten von der höchsten Motivation und geringsten Vorurteilen.

Die Teilnehmer der 2. Studie, die mit Druck arbeitete, berichtete sogar über mehr Vorurteile, als die Teilnehmer der Kontroll-Studie.

Druck erzeugt Gegendruck.

Doch es existiert noch ein dritter Grund, den Sie bei der Kundengewinnung am Telefon beachten müssen:

Grund # 3 – Unbekannt = Unsympathisch = Nein

Sie können mit nur einem Anruf nicht verkaufen. Diese Regel hat sich mittlerweile herumgesprochen.

Wir verraten Ihnen auch, warum das so ist.

Zumindest einen der Gründe. Sie müssen jemanden (oder etwas) kennen, bevor Sie kaufen. Mit Kennen ist nicht gemeint, dass Sie per Du sein müssen.

Doch allein die Tatsache, dass jemand häufiger auftaucht, vermittelt das Gefühl, ihn zu kennen.

Das zeigt folgendes Experiment in einem Hörsaal:

Dort wurden Lockvögel in eine Vorlesung eingeschleust. Sie nahmen zwischen 0 und 15 Mal daran teil, beteiligten sich jedoch nicht und knüpften keine Kontakte. (Mehr Details im Spiegel.)

Hinterher zeigte man den übrigen Studenten Fotos der Lockvögel und fragte sie, wie sympathisch sie seien.

Das Ergebnis: Je häufiger einer der Lockvögel anwesend war, umso sympathischer fand man ihn. Das hat mit Verarbeitungsflüssigkeit zu tun. Es bedeutet: Was wir kennen, halten wir für ungefährlich.

Und auch das ist beim Verkaufen eine gute Sache.

Die Studie zeigt, warum Sie im zweiten, dritten, vierten, fünften…Durchlauf Ihrer Telefonkontakte immer mehr Termine vereinbaren werden, als im ersten Durchlauf.

Sie gewinnen an Bekanntheit.

Und wenn Sie gute Telefonakquise machen, merkt man sich sogar Ihren Namen. Ernsthaft.

Natürlich müssen Sie Ihren Akquise-Einstieg professionell vorbereiten und ein gutes Angebot haben.

Zusammenfassung

Wenn Sie telefonische Akquisition wegen eigener, negativer Erfahrungen meiden, ist das verständlich.

Doch es ist möglich, dass der Anruf bei Ihnen in die Kategorie Privat gehörte. Und Privatkunden gewinnen Sie besser durch andere Akquise Maßnahmen.

Mehr auf unserer Webseite für Freiberufler und Selbständige, Passion&Profit, zum Beispiel: Hilfe – wie gewinne ich mehr Kunden?

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