Schnell bessere Kommunikation mit Kunden: 15 wirksame Tipps

Gute Kommunikation ist nicht nur wichtig …

Sie entscheidet über alles.

Im Privatleben. Und bei der Arbeit.

Eine Studie der Stanford Universität, welche die Karriere von MBA Studenten untersuchte, zeigte:

Die erfolgreichsten Absolventen hinsichtlich Karriere und Einkommen verfügten über sehr gute Kommunikationsfähigkeiten.

Und sie hatten den Wunsch und die Fähigkeit, sich mit anderen auszutauschen.

Beides Punkte, die im Verkauf entscheidend sind.

Bessere Kommunikation mit Kunden hilft besonders im Dienstleistungsverkauf

Wenn Sie auf einem Markt in Ägypten eine Holzfigur erwerben, spielt Vertrauen keine große Rolle.

Doch wenn jemand in eine Beratung, ein Training oder Coaching investieren soll, sieht die Sache anders aus.

Gerade beim Vertrieb von IT Dienstleistungen ist Vertrauensaufbau entscheidend.

Hier unsere 13 wichtigsten Tipps, die Sie womöglich kennen, die aber im Tagesgeschäft zuweilen untergehen.

Tipp #1 – Ausreden lassen

Wenn ein Kunde ein Problem oder einen schwierigen Sachverhalt schildert, reagiert er auf Unterbrechungen empfindlich.

Stellen Sie Ihre Fragen im Verkaufsgespräch deshalb erst, wenn er geendet hat.

Fassen Sie zusammen, was für Sie die wichtigste Aussage ist. So kann Ihr Gesprächspartner Sie notfalls korrigieren.

Unter Zeitdruck fällt das schwer. Bleiben Sie ruhig und nutzen Sie Formulierungen wie:

Um es auf den Punkt zu bringen… oder Frau Mustermann, Sie sind unzufrieden mit dem Kundenservice – verstehe ich Sie richtig?

Hier mehr dazu: Überverkaufen oder Warum Kunden wieder abspringen

Tipp #2 – Aktiv zuhören

Hatten Sie je das Gefühl, als ob Sie in einem Gespräch unsichtbar wären? Der andere hat Sie scheinbar gehört, aber keine Regung von sich gegeben. Das verunsichert Menschen.

Aktives Zuhören ist genauso wichtig, wie die Worte, die Sie wählen. Menschen müssen das Gefühl haben, dass Sie bewusst zuhören. Zeigen Sie das durch eine Geste, ein Nicken oder indem Sie sagen: Ich verstehe.

Hier mehr: Die Akquise Technik, die in 10 Sekunden bessere Kundengespräche bringt

Tipp #3 – NO den negativen Fragen

Stellen Sie sich vor, Sie fragen einen Kunden: Sie haben keine Sicherheitssoftware? Und er antwortet: Ja.

Was bedeutet diese Antwort?

Ja, Sie haben Recht, ich habe keine Sicherheitssoftware. Oder: Ja, wir haben sie.

Negative Fragen wirken doppelt negativ: Sie verunsichern den Kunden und Sie erhalten eine unklare Antwort, die zu Missverständnissen führen könnte.

Stellen Sie offene Fragen: Welche Zusatzprogramme haben Sie installiert? Oder positiv: Haben Sie Sicherheitssoftware installiert?

Tipp #4 – Vorsicht mit fachlichen Ausführungen

Gut möglich, dass Ihre Kunden nicht dasselbe fachliche Verständnis haben, wie Sie. Stellen Sie deshalb sicher, dass Ihre Kunden Sie verstehen. Dazu reicht es nicht, sie zu fragen: Kennen Sie sich mit xyz aus?

Denn Kunden werden wahrscheinlich antworten: Ja.

Niemand will als Dummkopf dastehen und ein Begriff wie sich auskennen ist sehr relativ.

Besser: Sie erklären die wichtigsten Konzepte oder Fachbegriffe. Oder Sie stellen Informationen in schriftlicher Form bereit.

Tipp #5 – Schwierige Themen? Nutzen Sie bildhafte Sprache und Analogien

Wenn Sie theoretische Grundlagen erläutern müssen, bieten sich Analogien, Metaphern oder Bilder an. Auch wenn Sie nicht jedes Detail erläutern können, so können Sie die Idee transportieren.

Wählen Sie Vergleiche aus dem täglichen Leben. Ein Beispiel:

Eine Pomelo ist vergleichbar einer Grapefruit. Sie ist lediglich größer, ihr Fruchtfleisch schmeckt süßer und die Schale ist wesentlich dicker.

So hat jemand, der noch nie eine Pomelo gesehen hat eine ziemlich gute Vorstellung davon.

Mehr hier: Wie Sie zuverlässig die Neugier von Kunden wecken

Tipp #6 – Keine Vorannahmen

Ein klassisches Beispiel für eine Vorannahme ist diese Antwort: Das können wir Ihnen leider erst in vier Wochen liefern. In diesem Satz sind gleich zwei Fehler, die Ihre Kommunikation mit Kunden beeinträchtigen können:

Sie nehmen an, dass in vier Wochen für den Kunden zu spät ist.

Sie prägen das Gespräch negativ durch das Wort leider.

Vorannahmen sind ein Grund für Missverständnisse. Möglich, dass Ihr Kunde eine spätere Lieferung bevorzugt. Besser ist es, wenn Sie fragen, beispielsweise: Wann möchten Sie die Lieferung bekommen?

Oder Sie formulieren positiv: Wir können Ihnen die Lieferung bereits in vier Wochen zur Verfügung stellen.

Tipp #7 – Positive statt negativer Aussagen

Negative Aussagen wie: Ich kann Ihnen nicht helfen, bevor Sie xyz tun,… tragen nicht zu einer guten Kundenkommunikation bei. Ein solcher Satz klingt von oben herab. Je nachdem, wie selbstbewusst (oder gut gelaunt…) Ihr Gesprächspartner ist, kann das zu Missstimmungen führen.

Besser ist es, wenn Sie Kunden sagen, was sie tun sollten. Ein Beispiel:

Wenn Sie diese Übung eine Woche lang regelmäßig für etwa 10 Minuten durchführen, kann Ihnen das bereits deutlich helfen.

Nach der 3. Anwendung sehen Sie erste Erfolge.

Wenn Sie xyz tun würden, kann ich Ihnen besser helfen.

Tipp #8 – Vorsicht bei “harmlosen” Formulierungen

Manch harmlose Formulierung ganz anders aufgefasst werden, als wir es meinen. Dazu gehört der Gebrauch des Personalpronomens Sie. Ein Beispiel:

Sie müssen deutlicher sprechen – kann als Kritik aufgefasst werden. Stattdessen können Sie sagen: Ich habe Sie nicht verstanden, könnten Sie den Satz bitte wiederholen.

Ein weiteres potentielles Fettnäpfchen ist die Formulierung: Beruhigen Sie sich, wenn Sie es mit einem aufgeregten Kunden zu tun haben.

Besser: Den Kunden aussprechen lassen und durch Fragen zeigen, dass Sie seine Verärgerung ernst nehmen. Beispiel: Ich höre Ihnen zu. Schildern Sie mir genau, was geschehen ist.

Tipp #9 – Hüten Sie sich vor dem Fluch des Wissens

Mein Nachbar ist sehr nett. Doch wenn er von seiner Arbeit spricht, verstehe ich nur Bahnhof. Repository, Langzeitverhalten, ETL-Server, Performance. Und wenn er erst einmal in seinem Element ist, kann ihn nichts stoppen.

In diese Falle tappen viele.

Der Fachausdruck lautet: Curse of Knowledge – der Fluch des Wissens. Wir wissen viel und damit verändert sich unser Wortschatz. Und wir kommunizieren anders.

Das Ergebnis: Unsere Kunden verstehen oft nur Bahnhof. Was ein Problem ist, denn dann kaufen sie nicht.

Hier mehr dazu: Gute Verkaufsargumente, welche nützen, welche schaden. 

Tipp #10 – Vergessen Sie nie die Gefühle

Was Menschen tun ist mit Emotionen verknüpft. Das gilt auch für die Kommunikation: Wir unterhalten uns mit einem Freund, weil es Gefühle auslöst wie Anerkennung oder Zugehörigkeit.

Wenn Sie die Beteiligung der Gefühle beim Kauf ausblenden, fehlen Ihnen wichtige Informationen. Ein Beispiel:

Ein Käufer hat ein technisches Problem mit seinem Auto, das er bei Ihnen gekauft hat. Sie beheben das Problem. Doch damit ist nur ein Teil des Problems beseitigt.

Ihr Kunde musste vielleicht Termine verschieben. Er ist verärgert.

Wenn Sie das nicht beachten, verlieren Sie den Kunden womöglich, obwohl Sie für Abhilfe gesorgt haben.

Tipp #11 – Informieren Sie ausreichend

Meinen grünen Tee bestelle ich bei einem Shop im Internet und war immer zufrieden. Beim letzten Mal allerdings kam mein Tee nicht nach den üblichen 4 Tagen.

Telefonisch war niemand zu erreichen, per Mail kam keine Antwort.

Nach 14 Tagen erhielt ich die Auskunft per Mail: “Der Artikel musste erst nachbestellt werden, deshalb die Verzögerung.”

Das hätte man mir sofort mitteilen können.

Sprechen Sie mit Ihren Kunden. Bei Problemen vermeiden Sie, dass Ihr Kunde verärgert ist, weil er “in der Luft hängt”. Lassen Sie Kunden wissen, was los ist, das schafft Sicherheit und vermeidet Frustrationen.

Tipp #12 – Binden Sie Einwände aktiv ein

Die meisten Verkäufer vermeiden es, mögliche Probleme anzusprechen. Das ist ein Fehler, denn auf diese Weise entstehen Einwände erst. Wenn Sie wissen, dass bestimmte Fragen zu Ihrem Angebot gestellt werden, gehen Sie darauf proaktiv ein.

Das signalisiert Professionalität. Ein Beispiel:

Unsere Kunden haben wenig Zeit. Sie bilden sich weiter wenn sie joggen oder Auto fahren oder unterwegs sind.

Deshalb bieten wir unser Akquise-Komplettset auch als Audio-Version an.

Und der Einwand “keine Zeit” schrumpft.

Hier mehr: Die 6 häufigsten Einwände und wie Sie sie professionell behandeln

Tipp #13 – Achten Sie auf Rapport

Als Rapport bezeichnet man eine vertrauensvolle, von wechselseitiger empathischer Aufmerksamkeit getragene Beziehung. Man spricht auch von gutem Kontakt zwischen zwei Menschen.

Ob sich dieser gute Kontakt entwickelt, darauf haben Sie Einfluss.

Und diesen Einfluss sollten Sie nutzen, denn Rapport ist nachweislich eine wichtige Grundlage, wollen Sie bei der telefonischen Kundengewinnung Erfolg haben.

Hier mehr: Der X-Faktor für erfolgreiche Telefonakquise: Rapport herstellen

Tipp #14 – Machen Sie es persönlich

Einer der größten Vorteile telefonischer Kundengewinnung ist sein “persönlicher Touch”. Die Anzahl von Werbung ist ins unermessliche gestiegen.

Was dazu führt, dass Kunden sich davor schützen.

Das Ergebnis kennen Sie: Es wird immer schwerer, Ansprechpartner zu erreichen. Geschweige denn, zu überzeugen.

Gut gemachte Telefonakquise in Kombination mit anderen Werkzeugen ist das erfolgreichste Mittel, wie Sie dennoch zu Ihren Zielkunden durchdringen.

Lesen Sie jetzt hier mehr:

Telefonisch Kunden gewinnen: 5 Basics, wie Sie mehr Entscheider überzeugen

Tipp #15: Meiden Sie die Hürde des ersten Mal

Beim ersten Akquise-Kontakt machen viele, auch Profis, einen schwerwiegenden Fehler: Sie vergessen, WO Ihr Kunde gerade steht.

Und das meine ich ganz wörtlich.

Für Sie ist das, was Sie tun, bekannt. Sie kennen auch Ihren Namen (davon gehe ich aus :)). Und Sie wissen natürlich, warum Sie anrufen. Ihr Gesprächspartner … steht im Regen.

Wie Sie die Hürde mit Bravour überwinden erfahren Sie hier:

Kaltakquise per Telefon: So umschiffen Sie die erste Hürde bei der Begrüßung

Tipp #16: Werden Sie Meister der Kommunikation

Alle guten Verkäufer sind sehr gute Kommunikatoren. Warum? Weil Verkaufen Kommunikation ist. Und Kommunikation ist Verkauf. Nicht überzeugt?

Lesen Sie hier mehr darüber: Fünf Schlüssel für erfolgreiche Kommunikation im Verkauf

Zusammenfassung

Bessere Kommunikation mit Kunden zu bekommen, ist nicht so schwer. Dabei helfen insbesondere zwei Fähigkeiten: Diplomatie und Einfühlungsvermögen.

Und – drucken Sie diese Liste einfach aus und werfen Sie ab und zu einen Blick darauf.

 

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