Nichts ist vielversprechender im Verkauf, als die Anfrage eines Kunden.
Hier ist jemand, der aktiv um Unterstützung bittet.
Ein Auftrag, der Ihnen quasi auf dem Silbertablett serviert wird.
Dennoch erleben wir immer wieder, wie unprofessionell, unmotiviert und unbeteiligt Mitarbeiter Anfragen von Kunden behandeln.
Ein Fehler.
Denn wozu in Werbung, das Internet oder Social Media investieren, wenn an anderer Stelle Kunden der Konkurrenz geschenkt werden?
Einfache Strategien, wie Sie mehr Kundenanfragen zu Aufträgen machen
Doch wie immer im Vertrieb, können Sie das nicht dem Zufall überlassen. Es wird Sie nicht Unmengen von Zeit kosten. Und Sie belohnen mit einem Strom von Kunden, für den Sie fast nichts tun müssen …
Hier sind 7 sehr wirksame Strategien:
Strategie #1: Jede Anfrage dieselbe Vorgehensweise
Speziell in kleinen Unternehmen gibt es kaum Standards. Damit meine ich einheitliche Vorgehensweisen, wie eine Anfrage behandelt wird.
Mal antwortet die Sekretärin.
Dann wieder ein Mitarbeiter aus dem Verkauf.
Mal ist es „der Chef oder die Chefin“.
Und jedes Mal gibt es einen vollkommen unterschiedlichen Weg mit unterschiedlichen Worten, wie dem Kunden geholfen wird. Ist es immer der beste Weg?
Wahrscheinlich nicht.
Die Lösung
Betrachten Sie die Kontaktstellen in Ihrer Firma. Und dann legen Sie fest, was die beste Vorgehensweise ist, um den potentiellen Kunden zuverlässig zu gewinnen.
Skripten Sie gegebenenfalls, was gesagt werden soll.
Falls Ihnen das übertrieben vorkommt … echte Verkaufsprofis überlassen nichts dem Zufall.
Strategie #2: Niemals unvorbereitet verkaufen
Dieser Punkt schließt sich an den ersten an. Ihr Kunde weiß nicht, dass er Sie womöglich „auf dem falschen Fuß“ erwischt. Und es ist auch nicht seine Aufgabe, darüber nachzudenken.
Doch wenn ein kaufbereiter Auftraggeber anruft – wie stellen Sie sicher, dass er bestmöglich behandelt wird?
Wie bringen Sie die richtigen Verkaufsargumente für seine Situation und Bedürfnisse hervor?
Sie können es nicht.
In einem kleinen Unternehmen laufen Sie Gefahr, keinen guten Eindruck zu hinterlassen, weil Sie gerade gestresst sind. Oder weil Ihre Teilzeit-Kraft Dinge sagt, die vorsichtig formuliert „semi-professionell“ sind.
Ähnliches gilt für feste-freie Mitarbeiter.
Die Lösung
Wenn Sie es alleine sind, der Kundenanfragen entgegennimmt, stellen Sie sicher, dass Sie es nicht „zwischen Tür und Angel“ tun. Falls das nicht möglich ist, beauftragen Sie jemanden (intern oder extern), der es tut.
Und noch etwas: Nirgendwo steht geschrieben, dass Sie ständig telefonisch erreichbar sein müssen.
Kunden nutzen E-Mails. Und Sie können sich auf den Rückruf vorbereiten.
Strategie #3: Verstehen, was der Kunde wirklich will
Nicht alle Kunden wissen, was sie wollen. Und zwischen dem, was sie wollen und dem, was sie benötigen können Welten liegen.
Das wissen Sie.
Doch das kann zu langen Verkaufszyklen oder nie enden wollenden Nach-Verhandlungen führen, die unbefriedigend sind.
Die Lösung
Sie können herausfinden, was Ihr Kunde wirklich will, indem Sie Fragen stellen: Beispielsweise:
- Warum wollen Sie dieses Problem gerade jetzt lösen?
- Weshalb denken Sie, bringt Sie (Ihre Lösung) Ihrem Ziel näher?
- Was kostet es Sie – im Hinblick auf Kosten, Zeit, Wettbewerbsvorteile – wenn Sie das Problem nicht lösen?
Wir nutzen für Anfragen für unsere Akquise Trainings seit langem einen speziellen Fragebogen, den Kunden zu Beginn ausfüllen.
Mit großem Erfolg.
Unsere Ansprechpartner empfinden diese Vorgehensweise als sehr professionell. Und sie haben das Gefühl, durch einen gut-durchdachten Prozess zu gehen, der noch dazu Zeit spart.
Strategie #4: Rapport herstellen
Wikipedia definiert Rapport so:
Rapport (von französisch „Beziehung, Verbindung“) bezeichnet eine aktuell vertrauensvolle, von wechselseitiger empathischer Aufmerksamkeit getragene Beziehung, d. h. „guten Kontakt“ zwischen zwei Menschen. Der Psychoanalytiker Daniel Stern spricht hier auch von Attunement, also der Feinabstimmung der emotionalen Kommunikation.
Empathie, guter Kontakt, Feinabstimmung der emotionalen Kommunikation … alles Begrifflichkeiten, die mit Einfühlungsvermögen zu haben. Sich in einen anderen Menschen einfühlen zu können, ist die Grundvoraussetzung für guten Kontakt.
Nicht nur im Verkauf.
Doch besonders im Verkauf.
Wenn Tante Käthe aufdringlich-unempfindsame Fragen stellt mag das gerade noch erträglich sein. Es ist Tante Käthe. Ein Fremder erfährt weit weniger Verständnis von uns für aufdringliches Verhalten.
Und wir alle erliegen der Vorstellung, dass nur andere zuverlässig in viele Fettnäpfe treten – wir doch nicht …
Die Lösung
Hören Sie genau zu, wenn Ihr Kunde spricht (oder schreibt). Seien Sie anfangs zurückhaltend.
Lassen Sie Ihrem Kunden sein Tempo und überfrachten Sie ihn nicht mit Ihren Wünschen. Behandeln Sie ihn so, wie er sich wünschte, von Ihnen behandelt zu werden – würde er es denn sagen.
Denn Kunden beschweren sich nicht.
Sie kommen nicht wieder.
Mehr hier: Der X-Faktor für erfolgreiche Telefonakquise: Rapport herstellen »
Strategie #5: Zeigen, dass Sie, dass es sich lohnt
Einen Fehler sehen wir immer wieder bei Kundenanfragen: Weil ein potentieller Kunde sich von selbst meldet entsteht der Eindruck, er oder sie sei „leicht zu haben“.
Das ist nicht der Fall.
Sie müssen genauso Vertrauen in Sie und Ihr Angebot stärken, wollen Sie Kundenanfragen zu Aufträgen machen.
Rapport ist eine gute Grundlage.
Doch Vertrauen entsteht nicht einfach so. Dazu gehört ein bestimmtes Verhalten, das über einen längeren Zeitraum konsistent gezeigt wird. Wie schnell das geschieht hängt vom jeweiligen Menschen ab. Doch Sie können einiges tun.
Die Lösung
- Seien Sie pünktlich. Es ist der einfachste Weg, sich vertrauenswürdig zu erweisen.
- Halten Sie Wort. Wenn Sie sagen, Sie rufen zu einem bestimmten Zeitpunkt an, tun Sie das.
- Sagen Sie die Wahrheit. Dazu gehört auch, Probleme anzusprechen und keine Zusagen zu machen, die Sie nicht halten können.
- Bereiten Sie sich vor. Das gilt für ein Telefonat genauso wie für einen Präsentationstermin.
- Nutzen Sie Kundenaussagen strategisch. Zeigen Sie nicht nur auf Ihrer Webseite, wie viele zufriedene Kunden Sie haben.
Diese Dinge zeigen Kunden, dass Sie zuverlässig sind und man Ihnen vertrauen kann. Nutzen Sie sie zu Ihren Gunsten.
Strategie #6: Wählerisch sein bei der Auftragsannahme
Wir alle haben es schon getan: Einen Kunden angenommen, bei dem wir kein gutes Gefühl hatten.
Wenn es gut gegangen ist – wunderbar.
Doch für die Zukunft sollten Sie sich nicht mehr Fragen: Kann ich es mir leisten, diesen Kunden abzulehnen? Sondern lieber: Kann ich es mir leisten, diesen Kunden anzunehmen?
Das beschert Ihnen bessere Referenzen und qualifiziertere Kundenanfragen.
Die Lösung
Erstellen Sie ein sauberes Zielkundenprofil. Dazu gehört ein schriftlicher Zielkundenavatar, der auch umfasst, wenn Sie mit mehreren Kundentypen zu tun haben.
Doch Sie sollten noch einen Schritt weiter gehen:
Legen Sie fest, mit wem Sie nicht arbeiten wollen, weil Sie nicht Ihre beste Arbeit leisten.
So „vergeuden“ Sie keine wertvolle Zeit, wenn eine Kundenanfrage hereinkommt.
Strategie #7: Nutzen Sie persönliche Ausstrahlung
Nalini Ambady, führende Forscherin auf dem Gebiet der nonverbalen Kommunikation und Wahrnehmung stellte fest, dass Menschen in Sekundenbruchteilen zuverlässige Aussagen über andere Menschen treffen können.
Im Verkauf bedeutet das:
Es ist nicht nur wichtig, WAS Sie sagen und WIE Sie etwas sagen – es ist alles wichtig.
Wie Sie auftreten, sich kleiden, jemanden anschauen, Hände schütteln … all das sendet Signale an Ihre Kunden.
Viele Verkäufer vernachlässigen den nonverbalen Teil eines Verkaufsgesprächs und berauben sich damit der eigenen Chancen.
Die Lösung
Um einen Kunden zu überzeugen, gehört mehr, als Nutzenargumentation. Stellen Sie auch die Kleinigkeiten sicher, die für Sie als Führungskraft womöglich selbstverständlich sind.
Für Ihre Mitarbeiter nicht immer.
Aus unserer Arbeit mit Kunden wissen wir, dass mehr Aufträge an Kleinigkeiten verloren gehen, als an echten Fehlern.
Das Handy, das während der Präsentation klingelt oder Zigarettengeruch gehören in diese Kategorie.
Mehr hier: Talent vs. Arbeit: Was macht erfolgreiche Verkäufer? »
Zusammenfassung
Wollen Sie mehr Kundenanfragen zu Aufträgen machen, können Sie sehr viel tun. Starten Sie, indem Sie beobachten, wie der Ist-Zustand ist.
Prüfen Sie, wie viele Anfragen hereinkommen, die NICHT zu einem Auftrag werden.
Und dann nehmen Sie sich einen Punkt nach dem anderen auf dieser Liste vor.
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