Ob am Telefon oder im persönlichen Gespräch – der richtige Umgang mit Kunden hilft immer.
Und zwar bereits mit der ersten Begrüßung, wenn es darum geht guten Kontakt herzustellen.
Schaffen Sie das, haben Sie bessere Chancen, einen Auftrag abzuschließen.
Aber was ist der richtige Umgang mit Kunden?
Das ist ähnlich schwer zu beantworten wie die Frage:
Was ist der richtige Weg, einen Heiratsantrag zu machen?
Es kommt darauf an. Auf die Frau oder den Mann, die Situation, die gemeinsame Geschichte.
Richtig oder falsch gibt es eigentlich nicht. Doch es gibt ein paar Dinge, die dabei helfen, dass es klappt.
Mit dem Auftrag.
Der richtige Umgang mit Kunden beginnt, indem wir uns zurücknehmen
Was nicht einfach ist. Doch wer erfolgreich verkaufen will, muss die Welt mit den Augen des Kunden sehen. Zumindest für eine gewisse Zeit. Wir sehen unsere Dienstleistung, unser Produkt aus unserer Sicht.
Doch die Sicht unseres Kunden ist eine andere. Wie anders?
Es kommt darauf an, wie beim Heiratsantrag: Beispielsweise, wie dringend es ihm ist, eine Lösung herbeizuführen, ob er mit einem anderen Anbieter arbeitet.
Doch wenn Ihr Kunde ausreichend lange dem Kontakt mit Ihnen zustimmt, können Sie zeigen, wie gut Ihr Angebot ist.
Lesen Sie jetzt unsere 9 Tipps für den richtigen Umgang mit Kunden:
Tipp# 1: Viel hilft nicht viel
Geben Sie Kunden nicht zu viele Informationen auf einmal. Dieser Tipp scheint kontraproduktiv. Deshalb ein Beispiel:
- Wie oft haben Sie entnervt ein PDF wieder geschlossen, weil Sie 67 Seiten anschauten?
- Wie häufig haben Sie eine Unterlage an die Seite gelegt, „weil dafür jetzt keine Zeit ist“?
- Was geschieht, wenn Sie eine „ellenlange“ E-Mail erhalten?
Ihre Unterlagen werden erst von einer Seite an die andere geschoben. Dann landen sie im Mülleimer. Und Sie und ich würden es genauso machen. Nicht der Kunde ist zuständig, sich die entscheidenden Details zu suchen.
Der Anbieter muss sie präzise präsentieren.
Die Lösung:
Bringen Sie Informationen präzise auf den Punkt. Das konsumieren Kunden. Geben Sie nur die Informationen, die Ihr Kunde jetzt benötigt. Geben Sie Kundeninformationen kunden-orientiert, hier mehr Details.
Im nächsten Schritt können Sie immer noch „eins drauflegen“.
Tipp# 2: Die „Pferde gehen mit Ihnen durch“
Begeisterung ist eine gute Sache, sie hilft, Kunden zu überzeugen. Doch im Eifer des Gefechts geht das Maß womöglich verloren. Sie über-verkaufen.
Sie wirken wie ein übereifriger Verkäufer.
Der Sie nicht sein wollen. Doch Ihre Begeisterung hat Sie aufgeputscht.
Die Lösung:
Üben Sie Verkaufsgespräche. Beispielsweise mit einem erfahrenen Kollegen oder einem Sparringspartner. Wir fahren auf Wunsch bei TelefonArt Akquise-Trainings mit Kunden zu deren Terminen als „stiller Beobachter“. Anschließend besprechen wir, was verbessert werden kann. Und da gibt es immer etwas.
Tipp#: 3: Geht es nicht noch genauer?
Bevor Sie etwas verkaufen, müssen Sie jemanden finden, dem Sie es anbieten können. Das wissen Sie. Dennoch versäumen die meisten Selbständigen und Verkäufer diese Grundlagen.
Da ist die Frage nach den Zielkunden.
Theoretisch können viele Menschen von etwas profitieren.
Von einem Personal-Trainer beispielsweise. Sport tut jedem gut. Dennoch ist die Wahrscheinlichkeit, dass ein Anbieter in Frankfurt oder München Kunden findet, sehr viel höher.
Dort sind Menschen, die fit sein wollen – oder müssen. Banker, Unternehmensberater, Models, Schicki-Mickis, die Geld haben. Und ausgeben. Wo es keine Rolle spielt, ob das Training 800 Euro oder 2.000 Euro im Monat kostet.
Die Lösung:
Auch wenn Sie kein Personal-Trainer sind, wird das Prinzip sicher deutlich. Lesen Sie hier, wie Sie mit dem Avatar ihre Kunden „durchleuchten“.
Das ermöglicht es, Ihre besten Kunden einzukreisen. Versäumen Sie diesen Schritt, sprechen Sie womöglich Kunden an, die Ihr Angebot nicht brauchen, wollen oder bezahlen können. Und da hilft der beste Umgang nichts.
Tipp:# 4: Setzen Sie auf Sicherheit
Es ist unmöglich, alle Kunden persönlich zu treffen. Doch Beziehungspflege ist wichtig, vor allem mit Interessenten, die Sie gewinnen wollen. Sie müssen Kontakt halten, wollen Sie Kunden gewinnen.
Dafür benötigen Sie viele Kontakte.
Wie viele hängt von Ihrer Branche ab. Doch kein Kunde mag es, wenn ihm bei jedem Kontakt etwas verkauft werden soll. Was können Sie tun, um dennoch in Kontakt zu bleiben?
Die Lösung:
Telefonakquise ist eine gute Sache, wollen Sie Firmenkunden gewinnen. Doch sie ist noch erfolgreicher, wenn Sie unterschiedliche Akquise-Strategien kombinieren.
Tipp# 5: Seien Sie nicht so leicht „zu haben“
Sie erhalten eine Anfrage oder die Bitte, ein Angebot zu erstellen. Ihr erster Instinkt ist:
Großartig. Da setze ich mich gleich ran.
Und das ist sehr löblich. Aber es beschert Ihnen nicht automatisch einen neuen Auftrag. Oft ist sogar das Gegenteil der Fall. Wenn ein Kunde anfängt darüber nachzudenken, etwas zu verändern, heißt das noch lange nicht, dass er es auch wirklich tut.
Ähnlich wie Sie und ich über etwas Nachdenken – ein neues Auto, mehr Sport, weniger Arbeiten – und es dann doch nicht tun. Es dauert von der ersten Idee bis zur Umsetzung.
Und für manche Kunden ist dieser Weg zu weit.
Aus unterschiedlichen Gründen. Tatsache ist, es bleibt bei der Idee. Und Sie haben die Arbeit, wenn Sie sofort alles stehen und liegen lassen.
Die Lösung:
Machen Sie sich klar, dass eine Angebotsanforderung keine echte Kaufbereitschaft bedeutet. Gerade bei Dienstleistungen geht es oft um viel. Kunden müssen ihre Komfortzone verlassen und die sprichwörtlichen Karten auf den Tisch legen.
Helfen Sie zögernden Kunden. Hier finden Sie TelefonArt-Tipps dazu.
Tipp# 6: Versteht Ihr Kunde Sie. Wirklich?
Nicht jeder Kunde kennt sich in dem Bereich aus, in dem Sie der Experte oder die Expertin sind. Was logisch ist, sonst würde er Ihre Hilfe nicht benötigen.
Doch manche Kunden sagen das nicht, weil es ihnen unangenehm ist.
Andere schätzen ihr eigenes „Expertentum“ höher ein, als es der Fall ist. Was keine böse Absicht ist. Dadurch können gerade in größeren Projekten oder Aufträgen Probleme auftauchen.
Missverständnisse erschweren die Abwicklung. Die einst gute Zusammenarbeit ist dahin.
Die Lösung:
Erstellen Sie Standards, nach denen Sie arbeiten. Das können Eingangsfragebögen sein, die Ihnen ein Bild davon geben, wo Ihr Kunde steht. Legen Sie Abläufe in der Zusammenarbeit fest. Was wird zuerst getan? Was danach? Wie sind die Schritte?
Führen Sie bei Projekten oder Aufträgen in bestimmten Abständen Check-in-Schritte ein, um festzustellen, ob alles in Ordnung ist. Das vermeidet Überraschungen.
Tipp# 7: Machen Sie es wie die Schweiz. Bleiben Sie neutral
Worte wirken. Die richtigen wirken in Ihrem Sinne. Die falschen sind … kontraproduktiv. Und Missverständnisse schleichen sich ein, ohne dass man es bemerkt. Deshalb bleiben Sie in Ihren Formulierungen neutral.
Sagen Sie nicht: Leider kann ich Ihnen erst in drei Monaten einen Termin anbieten.
Sagen Sie besser: Ich kann Ihnen (bereis) in drei Monaten den gewünschten Termin anbieten.
Mit der ersten Formulierung mutmaßen Sie, dass es für Ihren Kunden ein Nachteil ist, in drei Monaten zu starten. Was Sie nicht wissen. Vielleicht ist ihm oder ihr das gerade recht.
Die Lösung:
Machen Sie sich bewusst, dass Ihre Kunden womöglich etwas anderes verstehen, als Sie sagen. Fragen Sie nach. Verbessern Sie die Kundenkommunikation. Sie ist ein Puzzle-Stück auf dem Weg zu mehr Aufträgen.
Tipp# 8: Vermeiden Sie nachhaltig transparente Authentizität im Sinne Ihrer kreativen Zensur …
Wenn Sie den TelefonArt Newsletter kennen, haben Sie mich darüber schon reden schimpfen hören. Die Rede ist von Unworten oder Fluff. Oder wie die FAZ es nennt: Plastikworte.
Das eigentliche Problem ist, dass sie sinnentleert eingesetzt werden. Es bleibt unklar, was gemeint ist. Und was unklar ist, wird nicht gekauft. Oder unterschrieben. Und nein, Kunden fragen nicht. Kunden gehen wieder.
Die Lösung:
Reden Sie Klartext. Fragen Sie sich bei jedem Satz, den Sie in eine E-Mail, auf eine Webseite oder in eine Produktbeschreibung bringen: Versteht das ein 8 Jähriger? Falls nein, formulieren Sie um.
Mehr Tipps in diesem Passion&Profit Artikel: Vier Gründe, warum Kunden nicht verstehen, was Sie tun.
Tipp# 9: Wissen, wann es gut ist
Schweigen ist gut, vor allem im Verkauf. Ich habe einige Aufträge entschwinden sehen, weil der Verkäufer weiterredete, etwas Unpassendes sagte, der Kunde ins Grübeln geriet und den Auftrag nicht erteilte.
Die Lösung:
Üben Sie die wichtigste Fähigkeit im Verkauf: Lassen Sie Ihre Kunden zu Wort kommen und Sie bauen eine Kundenbeziehung auf, die unzerstörbar ist. Es gibt kaum etwas, das schneller hilft, einen guten Kontakt zu Kunden aufzubauen.
Der Grund? Wir alle tauschen uns gerne aus. Deshalb lassen Sie Kunden mehr zu Wort kommen, als sich selbst.
Zusammenfassung
Der richtige Umgang mit Kunden entscheidet darüber, ob Sie einen guten Kontakt aufbauen, ausbauen und halten. Und das wiederum ist die Grundvoraussetzung dafür, einen Kunden zu gewinnen.
Wenn Sie im Verkaufsgespräch überzeugen wollen, müssen Sie kein Star-Verkäufer sein.
Vermeiden Sie die gröbsten Fettnäpfe. Und schauen Sie ab und zu auf diese Liste.
