Wenn wir entspannt sind, laufen die Dinge manchmal automatisch besser.
Wenn ich Fräulein Dreschkes Schritte hörte, war es mit meiner Gelassenheit vorbei. Ich bekam einen Kloß im Hals und wurde immer stiller. Fräulein Dreschke war meine Chemielehrerin. Eigentlich machte mir die Schule Spaß – bis auf Chemie. Am schlimmsten war, wenn Fräulein Dreschke uns reihum abfragte. Mein Kloß wurde so riesig, dass ich nichts sagen konnte – auch wenn ich die Antwort wusste.
Ähnlich angsteinflößend ist für manche ein Telefonat mit Ihren Kunden. Im persönlichen Gespräch läuft alles rund. Am Telefon spüren sie diese Angst und befürchten, das Falsche zu sagen.
“Kann ich das meinen Kunden wirklich sagen?” fragen Sie sich?
Hier sind unsere Tipps, die garantiert für Entspannung sorgen:
Es gibt Kommunikationskiller, die das Gespräch zum Stocken bringen und die Stimmung verderben. Doch das können Sie leicht vermeiden.
Vermeiden Sie, was nach Ratschlag, Tipp oder “die” Lösung klingt
Was harmlos daherkommt, sorgt für Missstimmung, weil immer Kritik darin enthalten ist. Ratschläge werden als unangenehm empfunden, weil sie unterstellen, dass man etwas falsch macht. Das erinnert an ein Gespräch mit einem ungezogenen Kind und klingt für mache Kunden nach Besserwisserei.
Stellen Sie lieber Fragen zur Situation. Finden Sie heraus, wie Ihr Kunde selbst es sieht. Vielleicht gibt es triftige Gründe, warum die Lösung jetzt noch nicht optimal ist. Wahrscheinlich ist, dass er selbst bereits darüber nachgedacht hat.
Verzichten Sie auf “Gefühlsäußerungen”
Ein Kunde ist ein Kunde. Er ist kein Freund oder “Kumpel”. Trotzdem kann es passieren, dass Sie zu freundschaftlich formulieren. Das Telefonat läuft gut und im Eifer des Gefechts tun Sie “zu viel des Guten”.
Die Reaktion spüren Sie prompt: Ihr Kunde weicht innerlich zurück, weil er den natürlichen Abstand zwischen Ihnen wieder herstellen will.
Die Kunst in der Kommunikation am Telefon besteht darin, einerseits entspannt und locker zu telefonieren – andererseits die Distanz, die bei Fremden natürlich ist, zu wahren.
Hier sind Beispiele für Formulierungen, die Sie besser lassen:
Warnen - “Das hätten Sie mal besser gelassen.”
Vorträge halten - “Sind Sie sich im Klaren, dass…”
Urteilen – “Da sind Sie auf dem falschen Weg.”
Schmeicheln – “Sie sind ein sehr kluger Mensch.”
Lächerlich machen - “Es klingt, als hörten Sie zum ersten Mal davon.”
Interpretieren - “Das sagen Sie, weil Sie mich loswerden wollen.”
Beruhigen - “So schlimm ist das alles doch gar nicht.”
Seien Sie zurückhaltend in einem ersten Telefonat mit einem Kunden. Stimmen Sie sich auf ihn ein. Hören Sie auf seine Art von Humor, sein Tempo, wie viel er spricht. Hören Sie auf das, was er sagt – und auf das, was er nicht sagt.
Am Telefon fällt Einiges weg…
Sie sehen nicht. Sie können nicht erkennen, wie die Stimmung Ihres Ansprechpartners ist. Runzelt sie die Stirn, sieht sie gelangweilt aus, ist noch jemand im Zimmer? Sie wissen es nicht und dieses Nicht-Wissen führt zu Unsicherheit.
Sie sind von einigen Informationen, die Sie im direkten Kontakt mit Ihrem Kunden erhalten, am Telefon abgeschnitten. Hier meine ich insbesondere die Körpersprache.
Sprechen Sie Irritationen an. Reagieren Sie auf Geräusche im Hintergrund. Vielleicht rufen Sie ungünstig an und sie ist deshalb kurz angebunden – eine wichtige Sitzung, ein Telefonat. Gehen Sie nicht davon aus, dass jeder Kunde Ihnen solche Dinge mitteilt.
Ein wichtiger Punkt, wie Sie vermeiden, das Falsche am Telefon zu sagen fehlt noch:
Die Vorbereitung ist 3/4 der Miete…
Zur Vorbereitung gehört:
- Informationen über Ihren Kunden (Zielgruppenkenntnisse)
- Informationen über Ihr Angebot (Beispiele, Konkretes)
- Telefonleitfaden (Was muss ich sagen, damit er aufhorcht? Was ist wichtig genug, mit mir zu sprechen?)
Das kostet etwas Zeit. Doch das Ergebnis ist es wert:
Sie fühlen sich sicher bei der Ansprache Ihrer Kunden am Telefon. Und damit sind Sie bereits erfolgreich.
Bild: © Microsoft
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