2008 verfasste ich für Thomas Kilian den Gast-Artikel 13 Regeln für unseriöse Telefonakquise.
Mich ärgerte, wie unprofessionell telefonische Kundenansprache von vielen gemacht wurde.
Und wie sie verteufelt wurde, weil sich einige nicht an Spielregeln hielten.
Welche Spielregeln?
Das ist die Herausforderung, denn …
Diese Regeln machen die Kunden.
Und die haben sich stark verändert.
In diesem Artikel zeigen wir drei entscheidende Punkte, wie Sie dennoch Kunden am Telefon gewinnen.
Seriöse Telefonakquise? Geht denn das?
Die größten Veränderungen im Verhalten von Kunden gehen auf das Internet zurück. Konsumenten können sich heute alle Informationen, die sie vor einem Kauf benötigen, selbst beschaffen.
Sie recherchieren, suchen, tauschen sich aus. Sie wissen nicht immer genau, WAS funktioniert.
Aber sie sind skeptischer denn je zuvor.
Das GfK sagt in einer Untersuchung zu Kaufentscheidungen im B2B:
B2B Kaufentscheidungen haben eine deutliche Veränderung durchgemacht, wobei sich die Macht hin zum Kunden bewegt hat.
Die Möglichkeiten Kunden zu beeinflussen haben sich verringert, weil Verkäufer als Informationsquelle unwichtig geworden sind.
Daraus ergeben sich Konsequenzen für seriöse Telefonakquise.
Hier die drei wichtigsten:
Punkt # 1 – Personalisierte Kundenansprache
Ein allgemeiner Gesprächseinstieg, der „Kostenersparnis“ oder „Zeitgewinn“ verspricht, wirkt nicht mehr. Zum Einen, weil praktisch jeder mit dem einen oder anderen dieser Vorteile wirbt.
Zum anderen, weil Kunden individuell angesprochen werden wollen. Sie wollen einen Nutzen erkennen, der für ihre Situation gilt. Sie wollen sehen, dass es um sie geht.
Doch um Kunden individuell anzusprechen, müssen Sie diese Menschen kennen. Aber was bedeutet gut kennen?
Viele Verkäufer oder Selbständige antworten auf die Frage: Wer ist Ihre Zielgruppe?
„Alle mittelständischen Unternehmen, außer IT und Banken.“ Doch das ist keine Eingrenzung.
Auch nicht: „Selbständige, die von zu Hause aus arbeiten.“
Und auch nicht: „Unternehmen, mit bis zu 1.000 Mitarbeitern, die eine Vertriebsabteilung haben.“
Das Problem: Das sind zu viele.
Und mit einer derart schwammigen Eingrenzung bleibt auch die Kommunikation schwammig. Das betrifft:
- Die Formulierungen auf Ihrer Webseite.
- Die Wahl Ihrer Verkaufsargumente.
- Und die Vorbereitung der Telefonakquise.
Fußballer trainieren heute nicht mehr, wie vor 50 Jahren und wir können keine antiquierte Akquise machen.
Punkt # 2 – Self-serving Salesmen: Sag mir, wie du sprichst …
Jill Konrath, Akquise-Trainerin, verwendet in ihrem Buch Agile Selling die Formulierung Self-serving Salesmen. Sie meint damit Verkäufer, die inhaltsleere Sprache nutzen.
Ausdrücke wie State of the Art, passion for excellence, reibungslose Integration, robuste Ausführung, großartiger Kundenservice, nachhaltige Transparenz, sagen im Grunde nichts.
Insbesondere nicht Entscheidern, die anderes in einem Gespräch hören wollen.
Derartige Formulierungen zeigen, dass keine Ausrichtung auf Zielkunden stattgefunden hat. Die Botschaft wurde nicht personalisiert.
Woraus Kunden schließen, dass dieser Anbieter ihre Anforderungen und Probleme nicht kennt.
Weshalb er nicht als Anbieter in die engere Wahl gezogen wird.
Jill Konraths Rat lautet: Hören Sie auf, Nutzenargumente vorzubringen und konzentrieren Sie sich auf die Bedürfnisse der Kunden.
Punkt # 3 – Seriöse Telefonakquise besteht nicht aus einem Kontakt
Die Anzahl der Kontakte, bis Firmenkunden einen Auftrag erteilen, liegt zwischen 7 bis 20 Kontakten. Das hängt von der Branche ab.
Doch die Zahl 7 taucht immer wieder auf. Das heißt, unterhalb dieser Anzahl von Kontakten bleibt Akquise oft ergebnislos.
Entscheider sind gestresst und haben keine Zeit für Akquise-Anrufe. Dennoch suchen sie nach Lösungen für Probleme. Das bedeutet für Sie: Sie müssen am Ball bleiben, um einen Termin zu erhalten.
Die gute Nachricht: Diese Anzahl von Kontakten muss nicht nur telefonisch erfolgen:
Sie können
- einen Newsletter versenden.
- Kunden Content bieten, beispielsweise in Form eines Hook.
- Veranstaltungen durchführen.
- physische Unterlagen versenden,
Zusammenfassung
Wer heutzutage seriöse Telefonakquise durchführen möchte, muss die alte Akquise umdrehen: Er muss die meiste Arbeit vor dem Akquise-Gespräch tätigen.
Damit Ihr Ansprechpartner sofort spürt, dass Sie der Experte mit guten Ideen sind. Und nicht jemand, seine Zeit vergeudet.
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