Wie das Telefon Ihnen dabei hilft Ihre Kunden zu behalten

Warum nicht erst einmal den Kontakt vertiefen – anstatt verkaufen?

Unmengen verschiedener Werbeinstrumente sollen es uns ermöglichen, neue Kunden zu gewinnen. Da fällt die Wahl schwer.

Ein preisgünstiges Mittel zur Kundenbindung fristet jedoch bei vielen Unternehmen das Dasein eines Marketing-Mauerblümchens und wird zu wenig beachtet. Das sind Telefon-Gespräche mit Ihren Kunden. Und das können nicht nur – das sollten auch Gespräche mit Ihren bestehenden Kunden sein.

Warum?

Weil das die Kunden sind, die potentiell wieder kaufen, wenn Sie beim ersten Mal einen guten Job gemacht haben. Und ich gehe davon aus, das haben Sie.

Ein Telefon-Gespräch ist nicht nur eine Visitenkarte Ihres Angebots – es hat auch den unschlagbaren Vorteil, dass Ihre Persönlichkeit in die Waagschale fällt. Und das ist etwas, was Sie von Ihrer Konkurrenz unterscheiden könnte – der macht das nämlich nicht…

Sie kennen bestimmt die Frustration, wenn Sie selbst als Kunde am Telefon unfreundlich und gelangweilt abgefertigt werden. Freiwillig rufen Sie in einer solchen Firma nicht wieder an. Andererseits kämpfen Sie als Selbständiger vielleicht mit unangenehmen Empfindungen, wenn Sie Kontakt mit Kunden am Telefon haben.

Selbst die Telefonnummer einer Empfehlung durch zufriedene Käufer bleibt liegen, weil Sie verunsichert sind, was Sie sagen sollen. Hier sind unsere Tipps, wie Sie mit Ihrem Kunden telefonisch noch besser in Kontakt treten können:

Machen Sie sich erreichbar!

Geben Sie Ihrem Kunden die Möglichkeit, auf unterschiedliche Weise mit Ihnen und Ihrer Firma in Kontakt zu treten. Ermöglichen Sie ein einfaches Auffinden Ihrer Mailadresse, der Telefonnummer und der Handynummer.

Falls Ihre Telefonzentrale nicht regelmäßig besetzt ist, schalten Sie einen Anrufbeantworter und hören Sie ihn ggf. auch von unterwegs ab. Sie können z. B. regelmäßige Sprechzeiten einrichten, die Sie auf Ihrer Homepage, auf Handzetteln oder der Visitenkarte veröffentlichen können und die mit Ihrem persönlichen Arbeitsrhythmus zusammen passen.

Das Wichtigste daran ist nicht, dass Sie 24 Stunden für Ihre Kunden erreichbar sind – wichtig ist, dass Sie dann erreichbar sind, wann Sie es Ihren Kunden zusagen.

Stellen Sie den Kunden in Ihren Mittelpunkt!

Viele Freiberufler und Selbständige machen den Fehler und reden nur über sich und ihr Angebot. Ihr Kunde jedoch möchte nicht zuhören – er möchte selbst reden. Natürlich benötigt er Informationen über die Leistungen der Firma. Das Telefonat ist jedoch ungeeignet, umfangreiche und womöglich sehr technische Details und Beschreibungen zu liefern.

Senden Sie dem Kunden (falls er es möchte) lieber vorgefertigte Mails mit PDF´s und Erläuterungen zu. Er kann sich so in Ruhe komplexe Sachverhalte ansehen, ohne sich die Blöße geben zu müssen, dass er nicht auf Anhieb versteht, wovon Sie sprechen.

Stellen Sie gezielte Fragen, um herauszufinden, welches Problem der Anrufer hat und wie Sie ihm helfen können. Viele Missverständnisse und Zeitverlust im Verkaufsprozess könnte man vermeiden, wenn man aktiv zuhört, nachfragt und den Kunden sprechen lässt.

Häufig werden Sprechpausen des Anderen als Aufforderung missverstanden, schnell selbst etwas zu sagen. In diesen Pausen liegt jedoch die Chance, wichtige Informationen für die weitere Kundenbeziehung zu erhalten.

Schreiben Sie das Gehörte mit!

Egal, ob Sie angerufen werden oder ob Sie einen Kunden anrufen wollen: Haben Sie immer einen Block und Schreibutensilien in der Nähe, um sich Notizen zum Gesagten bzw. Besprochenen zu machen. Idealerweise fügt man den Notizen das Datum (Uhrzeit), den Grund des Anrufs und den Namen des Ansprechpartners hinzu.

In der Alltagshektik gehen zuweilen Kleinigkeiten unter, die für den Kunden besonders wichtig waren. Ist er bereits ein langjähriger Kunde, wird er es Ihnen nachsehen – Neukunden sind in der Regel weniger verständnisvoll.

Ihre Notizen sorgen einerseits für ein gutes Gedächtnis, andererseits bieten sie die Möglichkeit, das bereits Gesagte kurz zu wiederholen, um sicherzustellen, dass Sie den Anrufer auch richtig verstanden haben. Kleine Korrekturen sind an dieser Stelle einer Verkaufsbeziehung kein Problem.

Sie können Vereinbarungen am Ende des Gesprächs leicht nochmals zusammen fassen und vermitteln dem Anrufer so, dass Sie zugehört haben, weil Sie ihn ernst nehmen.

Vermitteln Sie die Einzigartigkeit Ihrer Leistung

Jedes Produkt und jede Dienstleistung kann für einen Kunden eine einzigartige Leistung und einen gewünschten Mehrwert bieten. Egal, ob Sie für einen Kunden sehr lange oder nur kurz tätig sind, Sie bieten ihm etwas an, das in dieser Form niemand anderer genauso anbietet. Das ist das Nutzenversprechen, der Wertbeitrag oder die sogenannte Value Proposition.

Doch kennen Sie diesen einzigartigen Beitrag Ihrer Firma und können ihn in 2-3 präzisen Sätzen einem Anrufer mitteilen? Was ist Ihre Value Proposition? Wer als Selbständiger auf die Frage: “Was tun Sie genau?”, nur unzureichend und stockend antworten kann, der hat bereits die erste Möglichkeit, einen professionellen Eindruck zu vermitteln, vertan.

“Ich zeige Mitarbeitern im Verkauf, wie sie am Telefon mit Kunden entspannt eine Geschäftsbeziehung aufbauen und pflegen können, die für beide Seiten durch Respekt und vertrauensvollen Umgang miteinander geprägt ist.” Dies ist meine Value Proposition – welches ist Ihre?

Betrachten Sie sich als unentbehrlichen Partner Ihres Kunden!

Manch Selbständiger sieht sich nicht gerne als Verkäufer – obwohl eine Hauptaufgabe des Unternehmers darin besteht, die eigenen Produkte oder Dienstleistungen zu verkaufen. Das hat zum Einen damit zu tun, dass Verkäufer (nicht nur) früher einen unguten Ruf und zuweilen zweifelhafte Verkaufspraktiken hatten. Zum anderen liegt es daran, dass Firmengründer manchmal glauben, ein gutes Produkt reiche aus, um erfolgreich zu werden.

Da dies nur selten stimmt, muss ein Selbständiger immer auch Teil seines eigenen Marketing- und Verkaufskonzeptes sein. Er muss selbst davon überzeugt sein, dass seine Produkte und Leistungen dem Kunden Nutzen und Mehrwert bieten können und sollte dies selbstbewusst und überzeugend vermitteln. Seine seriöse und professionelle Beratung sind Teil des Verkaufsprozesses und spiegeln seine eigene Einstellung wieder.

Hinterfragen Sie Ihre Ängste!

Wenn Sie Angst vor Telefonaten empfinden, ist es manchmal hilfreich, sich ein paar – vielleicht ungewöhnliche Fragen – zu stellen. Sie können dazu führen, dass man eigene Ängste weniger dramatisch erlebt, weil es keinen wirklichen Grund für diese Ängste gibt:

• Angst vor einem Nein: Wir leben täglich mit Absagen bzw. Dingen, die wir nicht oder noch nicht erhalten. Im Privatleben fällt es uns häufig viel leichter, das “Nein” zu akzeptieren: die Freundin hat keine Zeit, die Kinovorstellung ist ausverkauft etc. Die Leichtigkeit, mit der wir solche Absagen annehmen, können wir auf die Absage eines möglichen Kunden übertragen – es ist lediglich ein “Nein”.
• Angst das Falsche zu sagen: Was ist denn “das Falsche”? Wer sagt denn, was falsch an dem ist, was man sagt? (Man selbst vielleicht?) Hat schon einmal jemand gesagt, dass es das Falsche ist? Was müsste man tun, um (immer) das Richtige zu sagen?
• Angst, zu stören: Was ist so schlimm daran, zu stören? Woher weiß man, dass man stört? Was müsste man tun, um nie zu stören? Was könnte man tun, wenn man stört?

Egal, ob Sie als Selbständiger und Freiberufler einen Kunden oder Interessenten selbst anrufen, oder ob der potentielle Käufer in Ihrer Firma direkt anruft, nutzen Sie die Chance, mit diesem Gespräch Vertrauen beim Anrufer aufzubauen.

Geben Sie Ihrem Gegenüber das Gefühl, dass er mit seinen Problemen bei Ihnen nicht nur gut – sondern am besten – aufgehoben ist. Langfristig gesehen können Sie sich damit einen Wettbewerbsvorteil aufbauen, weil der zufriedene Anrufer ein zufriedener Kunde werden könnte und Sie in beiden Fällen weiterempfehlen wird!

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