Sie überlegen krampfhaft, wie Sie das Gespräch in eine andere Richtung lenken.
Besser noch: Wie Sie es beenden.
Sie schalten innerlich ab.
Und das ist vollkommen normal, denn am Telefon ist es schwer, sich längere Zeit zu konzentrieren.
Warum ist das für Sie wichtig?
Weil es Ihren Kunden womöglich ähnlich geht.
Mit Ihnen.
Doch er oder sie muss Ihnen lange genug zuhören, um den Nutzen und Wert Ihre Angebots zu erkennen.
Ein Grund mehr, am Telefon auf alles zu achten, was Ihre Kunden ablenken könnte.
24 Kurz-Tipps für fesselnde Kundengespräche am Telefon:
Sie können beeinflussen, ob Kunden weghören oder Ihnen zuhören.
Das erreichen Sie dadurch WAS Sie sagen, WIE Sie es sagen und WELCHE Signale Sie aussenden. Bewusst und unbewusst.
Und WIE VIELE Informationen Sie präsentieren. Hier sind unsere Hinweise, damit Ihre Kunden Ihnen gerne – und lange zuhören …
Tipp #1: Kurz, knapp, präzise
Nutzen Sie präzise Ausdrucksweise und kommen Sie zum Punkt. Telefonakquise im B2B muss kurz, knapp und klar sein. Entscheider haben keine Zeit und sind ungeduldig.
Sie müssen sofort verstehen, was sie davon haben, mit Ihnen zu sprechen.
Hier ein Beispiel eines „knackigen“ Einstiegs:
Vorher – Nachher: Richtige Formulierungen am Telefon »
Tipp #2: Nicht nuscheln
Ich gehe davon aus, dass Sie das nicht tun.
Doch wissen Sie, wie Sie am Telefon klingen?
Machen Sie sicherheitshalber einen Test und nehme Sie sich selbst auf. Achten Sie darauf, deutlich zu sprechen. Nicht zu schnell und nicht zu langsam.
Gesprächspartner schalten ab, wenn sie Ihren Informationen nicht folgen können.
Hier mehr: Kundengewinnung am Telefon erleichtern: 8 hilfreiche Fakten »
Tipp #3: Reden silber – Schweigen …
Sie kennen die Redensart. Doch nirgendwo kann sie so viel Gold bringen, wie im Verkauf. Üben Sie es, Sprechpausen auszuhalten.
Schweigen Sie und schauen, ob Ihr Kunde von sich aus weiter spricht.
Lesen Sie hier mehr darüber: Die Akquise Technik, die in 10 Sekunden bessere Kundengespräche bringt »
Tipp #4: Sprach-Mimikry
Stellen Sie sich auf die Branche Ihres Kunden ein – der Handwerker spricht anders, als der Zahnarzt. Der Unternehmensberater anders, als der IT Anbieter.
Das wissen Sie … doch stellen Sie sich auch wirklich darauf ein?
Liefern Sie die passenden Verkaufsargumente?
Hier mehr dazu: Gute Verkaufsargumente: Welche nützen, welche schaden »
Tipp #5: Füllwörter adé
Vermeiden Sie Füllwörter wie mh, Ähem, Äh. Legen Sie lieber eine Sprechpause ein, wenn Sie überlegen müssen.
Das klingt angenehmer und professioneller.
Auch in diesem Fall eignet sich die Selbstaufnahme, denn die Anzahl der Füllwörter, die wir verwenden ist fast immer ganz schön üppig oder sagen wir, äh, viel, also, was ich meine …
Tipp #6: Keine Krückenformulierungen
Etwas Ähnliches gilt für wiederkehrende Ausdrücke, die wenig oder gar nichts bedeuten. Oft haben wir sie uns angewöhnt, ohne zu wissen, dass es so ist.
Zu Krückenformulierungen gehören Ausdrücke wie: „Ich will mal sagen …“, oder „beispielsweise“.
Hier mehr dazu: 3 Tipps, wie Sie Krückenformulierungen im Vertrieb vermeiden
Tipp #7: Maßvoll elaboriert
Verwenden Sie technische Formulierungen oder Fachausdrücke nur dann, wenn Sie sicher sind, dass Ihr Kunde Sie versteht: Denn Ihr Ansprechpartner Kunde sich unwohl fühlen, weil er sich nicht auskennt.
Und er sagt nichts, weil er nicht unwissend erscheinen möchte.
Zuverlässig mehr Kunden
Wir haben in diesem Papier einige der besten Formulierungen zusammengestellt, die Entscheider veranlassen, mit Anbietern zu sprechen. Wenn Sie etwas verkaufen werden Sie es lieben.
Tipp #8: Normal nett
Hüten Sie sich vor übertriebener Freundlichkeit. Kunden reagieren darauf leicht misstrauisch und abweisend. Seien Sie stattdessen normal höflich.
Zu nett kann Sie sogar Aufträge kosten … mehr hier:
Mehr Aufträge abschließen: Seien Sie weniger „nett“ »
Tipp #9: Tür zu
Wenn Ihr Ansprechpartner im Hintergrund Geräusche hört, kann das irritierend wirken. Müssen Sie darauf antworten?, fragt er sich. Und auch für Sie ist es leichter, sich auf das Kundengespräch zu konzentrieren, wenn Sie Ruhe haben.
Ihre Umgebung hat einen großen Einfluss darauf, wie erfolgreich Sie sind.
Hier mehr dazu: Mehr Erfolg im Verkauf: Starten Sie bei Ihrem Umfeld »
Tipp #10: No Smoking
Ein Unding bei der telefonischen Kundenansprache – Rauchen. Es wirkt vollkommen deplatziert und ist unprofessionell.
Und er Kunde fühlt sich womöglich weniger ernst genommen, weil die Zigarettenpause keine zwei Minuten warten konnte.
Tipp #11: Endlos-Talk
Wenn ein potentieller Kunde zu lange mit Ihnen sprechen will, ist das nicht notwendigerweise ein Zeichen von Interesse. Im Gegenteil.
Je länger ein Erstkontakt am Telefon dauert, umso unwahrscheinlicher der Auftrag.
Die Lösung? Lernen Sie Kaufsignale zu erkennen.
Hier mehr dazu: Kaufbereitschaft beim Kunden: 6 entscheidende Signale
Tipp #12: Wie du mir, so
Der beste Weg, Ihre Fähigkeiten am Telefon zu verbessern: Fragen Sie sich: Wie möchten Sie behandelt werden? Was sind die absoluten No-Gos, was gefällt Ihnen?
Nehmen Sie Gespräche auf und hören Sie sich selbst zu.
Und dann verbessern Sie.
Tipp #13: Fragen
Sie wissen, es ist besser, wenn der Kunde redet – nicht der Verkäufer. Und Kunden reden, wenn Sie die richtigen Fragen stellen.
Hinzu kommt – Sie erfahren sofort, wie Ihre Chancen sind, den Auftrag wirklich zu bekommen.
Hier mehr: Wie erfolgreiche Verkaufsgespräche starten »
Tipp #14: Geheimwaffe Empathie
Setzen Sie Einfühlungsvermögen ein. So simpel dieser Tipp klingt, so wirksam ist er in der Umsetzung bei der Telefonakquise. Denn im Gegensatz zu einem persönlichen Gespräch „sieht“ Ihr Ansprechpartner nicht, dass Sie sich ihm zuwenden.
Doch den Spiegelneuronen sei dank, kann er es hören.
Hier mehr dazu: Der X-Faktor für erfolgreiche Telefonakquise »
Tipp #15: Fluff-free
Hüten Sie sich vor inhaltsleeren Floskeln. Denn sie führen umso schneller dazu, dass Ansprechpartner sich geistig ausklingen.
Nutzen Sie stattdessen bildhafte Sprache und Beispiele um Ausführungen zu verdeutlichen.
Hier mehr dazu: Erfolgreiche Gespräche im Verkauf: 10 Worte mit Power »
Tipp #16: Und statt Aber
Oft sind es nicht die großen Fehler, die einen Auftrag verhindern. Manchmal fällt nur ein falsches Wort … ABER ist ein solches Wort.
Warum Sie es vermeiden sollten – und was Sie stattdessen sagen können, zeigen wir Ihnen hier:
Sprache im Verkauf: Warum Sie das ABER vermeiden sollten »
Tipp #17: Widerstand vermeiden
Wie schaffen Sie das?
Da gibt es eine ganze Reihe von Möglichkeiten:
- Durch einen professionellen Gesprächseinstieg am Telefon (mehr in unserer Gratis-Anleitung, fordern Sie sie hier an).
- Indem Sie verstehen, dass das „Nein“ eines Kunden keine endgültige Absage ist.
- Durch präzise Nutzenargumentation.
Verkaufen ist immer ein mehrstufiger Prozess. Besonders am Telefon. Berücksichtigen Sie diese Tatsache ist das eine gute Ausgangsvoraussetzung.
Tipp #18: Vertrauen, wie?
Wie bilde ich Vertrauen am Telefon? Achten Sie auf vertrauensbildende Maßnahmen wie Zuverlässigkeit und Kontinuität. Sagen Sie, dass Sie etwas tun. Und dann tun Sie es.
Das kann erneute Anrufe betreffen oder Unterlagen, die Sie versenden.
Es kann sehr einfach sein.
Hier mehr: Der einfachste Tipp, mit Kunden Vertrauen aufzubauen »
Tipp #19: Ende gut … und dann?
Wie beende ich einen Anruf? Fassen Sie die Dinge kurz zusammen und zeigen Sie die Schritte, wie es weitergeht.
Dieser Schritt ist ultra-wichtig, weil Sie ohne ihn womöglich in eine verkäuferische Sackgasse laufen.
Hier mehr: Richtig Verkaufen am Telefon: Nie ohne den nächsten Schritt »
Tipp #20: Äh … wie war das?
Machen Sie sich Notizen des Gesprächs mit Datum. Am besten in einer Datenbank oder in Ourlook.
Das hilft Ihnen dabei, beim nächsten Kundengespräch an das vorherige anzuknüpfen und überzeugend-professionell zu wirken.
Tipp #21: Blacklist
Wenn ein Ansprechpartner ausdrücklich keine weiteren Anrufe wünscht, sollten Sie sich daran halten. In größeren Firmen stehen Ihnen womöglich noch weitere Personen zur Verfügung.
Sonst besser zum nächsten gehen.
Tipp #22: Trigger nutzen
Womöglich stimmen Sie mir zu, dass der beste Zeitpunkt für den Anruf genau dann ist, wenn Kunden Bedarf haben. Und es gibt eine Möglichkeit, diesen Zeitpunkt herauszufinden.
Wie?
Lesen Sie hier mehr … Wie Sie ermitteln, wann Ihre Kunden Bedarf haben »
Tipp #23: Richtige Unterlagen
Wenn Sie Unterlagen versenden – gehen Sie nicht nach dem Motto viel hilft viel vor.
Auch das trägt dazu bei, dass Ihr nächstes Kundengespräch am Telefon gut – oder noch besser verläuft.
Hier mehr dazu: Unterlagen versenden: 4 entscheidende Tipps, damit sie gelesen werden
Tipp #24: Geheimwaffe Enthusiasmus
Zeigen Sie Enthusiasmus. Nicht übertrieben. Doch wenn Sie nicht von Ihrem Angebot überzeugt sind, wie soll Ihr Kunde es sein?
Sie müssen professionelle Überzeugung ausstrahlen … mehr hier:
Kunden leichter überzeugen: Zeigen Sie Feuer »
Zusammenfassung
Diese Tipps kennen Sie womöglich bereits alle, wenn Sie viel mit Kunden sprechen. Doch wenn Sie viele Kundengespräche führen, wirkt eine Auffrischung wie ein Motivationsschub.
Unser Tipp: Picken Sie sich EINEN Tipp aus der Liste heraus und MACHEN Sie ihn.
Was könnten Sie jetzt tun? Lesen Sie …
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